新冠疫情封锁加速了大规模数字转型。对零售商而言，业务向线上转移已成定局，数字专业能力与在线存在感直接关系到企业的盈利与生存。
需警惕的是，零售商常将“多渠道”与“全渠道”混淆。仅同时提供实体店和数字渠道并不足够，消费者期望在实体、在线及移动端获得一致体验。
线下购物并未被线上取代。2020年调查显示，整体消费者仍偏好线下（53.1% vs 46.9%）；但在17-34岁群体中，线上偏好反超（55.1% vs 44.9%）。尽管平衡点在变，但双渠道在未来依然重要。若引入元宇宙，零售商的运营复杂度将进一步增加。
亚马逊开设Amazon Go等实体店已证明这一点。核心挑战在于保障消费者跨渠道的一致性体验。
Gartner指出，实体存在对全渠道体验至关重要，建议纯线上业务寻求第三方合作。研究预测，50%的大型组织可能因无法实现全渠道体验而面临客户流失风险。
普华永道（PWC）研究显示，良好的体验能让客户支付高达16%的溢价，并显著提升忠诚度。
以客户为中心
打造卓越体验的关键是将客户置于战略核心。这意味着收集并深度分析数据，洞察客户需求与行为以指导决策。云计算、AI及机器学习等技术在此过程中发挥关键作用。
展望未来，元宇宙投资热潮预示着数字与现实渠道的深度融合。例如，购物者可在线上“体验”实体店：挑选商品后由机器人拣选，实现线上线下体验趋同，且实体店可达成24/7全天候营业。
审视当下现实
畅想未来固然重要，但更需立足现状。
以在Sandton工作、居住在Diepsloot的工人为例，其痛点在于购物时间受限及依赖出租车带货。他们渴望获得与郊区居民同等的购物体验。
若能通过最后一公里配送或出租车总站储物柜系统解决物流问题，即可轻松拓展这一蓬勃发展的城镇经济市场。
该市场具有鲜明的移动端主导特征，用户愿为通话和流量投入高额收入，并习惯用手机获取服务。零售商应利用数据深入理解该群体，打造更具针对性的用户体验。
最后，提供一致的全渠道体验离不开高素质的员工。培训、职业发展、入职流程及留任措施至关重要。廉价临时用工时代已结束，唯有培养敬业员工才能确保战略成功。