理解客户：个性胜于算法

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因此，这家家族企业于2016年3月推出了“在线造型服务”Modefreyhaus.de，作为对传统时尚屋购物的补充，由实体店的时尚专家亲自搭配时尚盒并寄送给（男性或女性）客户。“我们利用实体店的专业能力来开展在线业务。因此，该门户网站并非替代品，而是一种有意义的扩展”，Hagner表示。

个性胜于算法

时尚顾问定期接受培训——“在风格、色彩理论和国际趋势方面。”他表示：“这种专业能力和个性是无法用传统算法替代的。”

Hagner解释说：“组装一个盒子需要长达一小时的时间。‘这从构思开始，经过单个单品的选择和组合可能性，直到包装并附上手写问候卡’。”

从根本上说，Frey不断为客户带来新的时尚体验到家：“尽管他们根据提供的信息对自己的造型有明确的想法，但打开包裹时仍充满惊喜时刻。我们通过数字化创造了情感化的购物体验。每次开箱都如同圣诞节一般”，Hagner说道。

时尚盒内至少包含两套完整造型，总共多达十二件单品——包括鞋子和颜色完美搭配的配饰如手提包。运费免费。客户只有在选定心仪的造型后才需付款。“其余物品试穿后，他们会通过家里的更衣室免费寄回”，Hagner宣传道。

与单独销售产品不同，远程销售整套造型对零售集团提出了很高的要求，该集团旗下除了位于Cham、Marktredwitz和Schwandorf的“时尚体验百货商店”外，还经营三家家居用品店。“我们没有任何蓝图，必须从零开始”，他报告称。“这始于为我们需求定制的软件开发，也涉及公司内部的所有接口。”

他以从销售端发货为例："原则上，我们的时装部门就是我们的仓库。开票和退货一样具有挑战性，"哈格纳表示。"所有参与者都展现了极大的勇气和初创企业的心态，勇于尝试、允许犯错并从中学习。"

以解决方案为导向的客户关怀

他坦率承认确实出现过一些错误。"如今，在启动近一年后，我们实现了最初设想的85%至90%的目标。"因为让所有员工"跟上在线业务的步伐"并非易事，正如这位经理所言。"许多人重视与客户的直接互动，因此起初有些人难以适应，因为他们无法亲眼看到客户，从而难以培养对客户的感觉。但他们逐渐适应了，现在已能全面掌控局面。"

大约70%至80%的产品会被退回，这符合其业务逻辑，因为会寄出两套完整的服装，顾客可以像在实体店一样从容挑选。因此，该服装服务目前（尚）未实现盈利。对这位经理而言，这也并非首要考量，他辩称：“这个平台对我们很重要，因为我们秉持解决问题的思维方式，并希望为顾客提供服务。”“如果顾客无法来到我们这里，我们就主动前往顾客身边，遵循‘来电即送衣’的理念。”

面对人口结构变化，这家位于靠近捷克边境的乡村地区的公司也已着眼未来：“远程购衣方案正变得日益重要，因为年长顾客的行动能力有所减弱。因此，在起步阶段不久，关键不在于我们是否通过该服务获利，而在于我们现在就构建起面向未来的运营体系，从而确保几年后我们仍是那个凭借服务和购物体验赢得顾客信任的零售商。”Hagner如此论证道。