Incubeta集团新任首席执行官Lars Lehne分享了关于电子商务中聊天机器人的使用、营销自动化以及进入元宇宙的一些见解……
聊天机器人在电子商务中的普及
"聊天机器人对电子商务网站来说可能是一大助力。特别是当网站的用户体验（UX）糟糕且难以使用时，"Lehne表示。
当用户迷失方向或无法快速找到所需内容时，聊天机器人能提供极大帮助。它们还能作为桥梁，帮助数字素养较低的用户克服对技术的恐惧。话虽如此，细节决定成败，因为聊天机器人往往会抬高用户的期望值；如果最终让用户失望，可能会导致不良体验，甚至损害品牌形象。
Lehne解释说，使用聊天机器人会营造出提供即时帮助的期待，并有助于新手和缺乏经验的用户克服对技术的恐惧。另一方面，它们也能让静态网站变得互动性更强、响应更快、沟通更顺畅，如果设计得当，甚至能带来娱乐效果。在用户得到妥善支持的情况下，流失率应会降低，而完成销售额则会增加。
此外，第一方数据的收集应该变得更加容易，整体客户体验也应得到提升。"这在理论上听起来都很美好，但营销人员往往低估了打造优质聊天机器人所需的工作量和投入——不幸的是，结果往往令人非常失望，"Lehne说。
迄今为止，只有少数机器人能够处理人类语言的细微差别，而那些从人类互动中学习的机器人往往没有接受到最好的教育。
营销自动化
自动化走进营销领域只是时间问题。
"从营销运营到与消费者的一对一沟通，有许多例子表明自动化将对营销产生积极影响，"Lehne解释道。"自动化将大幅提高数字营销活动管理和设置的效率，甚至提升其有效性。通信领域的自动化将有助于弥补呼叫中心人员减少的问题。"
"此外，新冠疫情导致客户服务投资大幅减少，这将在忠诚客户每次与品牌互动时产生负面影响，因此需要解决方案来解决这一问题。"
此时，许多组织可能在思考是否应将人工智能纳入未来的营销计划中。
"问题不在于是否，而在于何时以及如何。应该考虑人工智能，但要记住，人工智能从一开始就不会完美。在我之前的职位上，我们进行了一项调查，以了解人们实际上是对机器人和人工智能感到恐惧还是欢迎。令人惊讶的是，大多数人欢迎机器人和人工智能，但有一个非常重要的条件——它们不应假装是人类，"Lehne指出。
品牌应告知客户他们正在与机器互动，并提醒他们互动可能不会按预期进行。如果拥有这些信息，消费者更有可能接受错误甚至失败。加入一些幽默元素可以提高接受度。公司应在过程中不断学习并持续优化。
进入元宇宙
随着“元宇宙”成为最新的科技热词，企业正在考虑是否要现在跟风——如果是，该如何做？
Lehne建议：“每家公司都应将Meta和元宇宙纳入视野。”“好奇心是数字时代最重要的要求之一。话虽如此，我建议你不要盲目跟风。现在是时候反思并检查你的核心业务是否依然稳固，以及过去两年中所有的不确定性、实验和紧急演练是否已将你的服务或产品损害到可能带来危险的程度。”
“多年从事全球商务意味着我是航空公司的重度用户。这个行业受到疫情的严重冲击。因此，产品和服务受到了严重损害。当前的体验令人震惊。从沟通不畅到网站故障再到数据问题，产品、服务等各个方面无一幸免。”
Lehne解释道：“在跳入元宇宙之前，他们需要彻底清理，借助优秀的AI、自动化、巧妙利用数据，并对客户体验进行全面重新思考或重塑。”
“但也许航空公司决定竭尽全力通过提供元宇宙中的航班（顺便说一句，这并不环保）来减少碳足迹，或者干脆让客户感到沮丧直到他们不再乘坐飞机。当然，我在这里有些夸张，但你明白我的意思。现在是许多行业反思的时候。不要在元宇宙中开店——而是重新思考传统商业街！否则，我们将最终陷入一个我们盲目构建的世界，仅仅因为硅谷的某个人告诉我们要这样做。”
信息监管
随着政府寻求规范个人信息的分发，我们也应期待对元宇宙中的信息进行监管。现在的问题是，应该采取哪些措施？
Lehne说：“消费者奇怪之处在于，每个人都谈论自己在分享信息时的谨慎态度，以及对接受条款和条件（T&Cs）过度敏感。”
“嗯，我不知道有谁会阅读网络上任何给定产品或服务的使用条款。如果人类想要某样东西，或确信它能丰富生活并使其更便捷，我们会几乎盲目地点击任何东西。”
话虽如此，在一个没有 Cookie 的世界里，一切都将取决于诚实、透明和良好的沟通。尽管我们选择与网站互动，但我们仍然希望作为人类被欣赏和尊重。这才是最重要的。在数据保护方面，我个人更倾向于信任大公司，而不是小型家庭式店铺。但显然，我在专业和私人层面都带有偏见。
数字化的未来
数字世界正在迅速变化，当 Cookie 消失时，公司不能简单地忽视对我们数字生态系统的影响。如果公司现在不整理好他们的技术栈，他们将在中期失去可寻址的第一方数据和对其客户的了解。“没有数据，就没有业务。就是这么简单，”Lehne 补充道。
Lehne 预测，营销技术（martech）的作用将随着时间的推移而不断增长。
"这取决于您的业务或行业，但自动化、人工智能、对话式机器人、第一方数据和可靠的技术栈只是即将主导的几种技术。这些技术可能已经存在了相当长的一段时间——但它们的影响在不久的将来会更加明显，" Lehne 总结道。