在当今为消费者提供卓越客户体验方面，品牌需要精简关注点，并在无渠道界限的世界中兑现无缝体验承诺。若品牌承诺破裂将产生何种影响？无论线上、线下或全渠道经营，创建情感化数字体验需遵循以下七个步骤。
科技虽丰富了互动方式，但关键在于是否在客户期望的时刻出现。南非市场数据显示，应用程序整体表现最强，但渠道偏好因需求而异：在应用渗透率较低的场景，网站和邮件等传统渠道仍具价值；当客户面临不确定性或寻求人际沟通时，呼叫中心仍是首选。
数据显示，78%的南非互联网用户希望品牌通过个性化体验融入生活并创造价值；68%的用户期望品牌理解其人生阶段并提供适配产品；66%的用户希望品牌利用个人信息（包括社交媒体及在线活动数据）定制服务与折扣。
满足上述期望，需进一步打造情感化的数字体验。
创建情感化数字体验的七个步骤
情感是记忆的基础，深刻影响客户决策与判断。若企业无法在线上建立积极情感连接，体验落差将导致客户忠诚度下降。Qualtrics建议从以下维度优化：
- 预判数字客户的真实目标
- 为个体客户提供个性化数字体验
- 洞察并回应客户情绪，确保人工客服触达便捷
- 让客户感知到进程顺利、方向正确
- 遵循社会规范与优秀设计原则
- 设计体现品牌特质的数字体验
- 将数字交互成果应用于未来互动
情感投入需发挥各渠道优势，实体零售同样适用。实体店应营造惊喜、兴奋、新奇及参与感，如Attacq的Mall of Africa聚焦零售体验中心，Checkers Fresh X则通过“新鲜食品剧场”概念吸引高净值人群。
数字零售中，品牌需简化流程以强化情感连接。70%的购物者认为，简便性与省时是在线选店的核心因素。
数字零售业务需克服的障碍
便利性是积极购物体验的基础。27%的购物者指出配送时效是网购阻碍；C-19 Barometer研究显示，仅39%的南非人认为过去一年杂货及家居用品网购体验良好。
代际差异亦不容忽视：超半数X世代担忧安全问题；移动数据成本制约Z世代消费；配送费用是普遍痛点；支付选项匮乏抑制购买意愿；超三分之一客户对退货流程存疑。
这些痛点虽明显却常被忽视。鉴于获客成本远高于留存成本，缺乏以客户为中心的理念与卓越体验将直接损害品牌盈利能力。
消费者力量：品牌承诺破裂的影响
客户体验与品牌战略已深度融合。成功品牌的共性在于实际体验超越承诺。然而，一次糟糕体验足以摧毁品牌资产。品牌资产包含三个维度：
- 有意义：不仅在功能层面满足需求，更需在情感层面产生共鸣；
- 与众不同：在激烈竞争中展现独特性并引领趋势；
- 显著性：能够轻易进入消费者心智。
在复杂的零售环境中，打造有意义且独特的品牌本就艰难，若无法兑现承诺甚至引发负面情绪，则更难立足。因此，全渠道倾听客户之声对提升以客户为中心的导向至关重要。
忽视客户反馈已不可取。将CX反馈与营销技术栈及网络分析结合，是降低流失率、创造交叉销售机会及推动创新的战略工具，也是商业成功的基石。
资料来源：Kantar SA 电子商务调查 2022，Kantar CX+ 2020 全球结果，《人性化数字互动》，Bruce Temkin 和 Isabelle Zdatny，2017 (Qualtrics)。