在OneDayOnly工作近十年，销售与市场总监劳里安·文特（Laurian Venter）是这家电商企业成长的关键人物。她见证了公司从南非电子商务尚属例外时的雄心勃勃初创企业，发展成为该国在线零售市场竞争日益激烈背景下首屈一指的每日优惠网站。
如今，电子商务已成为常态及保持竞争力的必备渠道。消费者期望随之提高，即便是数字原生品牌如OneDayOnly，也需密切关注在线购物者需求以维持竞争力和知名度。
作为南非电商领域的杰出女性代表，文特近距离见证了本地电商格局演变。她将在5月4日至5日于开普敦举行的Ecom Africa会议上，与其他专家分享见解。
活动前，我们与文特探讨了后疫情时代电商发展预测，以及OneDayOnly如何将客户置于业务核心并调整策略。
疫情平息后，未来几年电商增长趋势如何？
疫情确立并巩固了电子商务作为零售业全天候参与者的地位，使其成为零售组合的常规部分而非应急替代方案。尽管电商将继续增长，但增速将趋于平稳稳定，不再重现2020年危机驱动的爆发式增长。
过去两年顾客行为有何显著变化？反映了哪些需求演变？
疫情导致购物行为“重新编程”，颠覆了原有规范。我们相应调整产品组合以满足客户需求，服装、家居用品和健身器材销量显著增加。
葡萄酒和旅游品类实现增长；原本限时24小时的必需品（清洁、洗漱、健康美容产品）转为网站常设优惠，有效扩大了购物车规模。
消费者愈发挑剔，追求更多选择、便利性及多元支付方式。随着新玩家入局及技术创新，客户需求与行为将持续随零售格局演变。
面对DTC模式兴起，OneDayOnly如何保持竞争力？
随着竞争加剧及钱包份额争夺白热化：
• 竞争对手通过优惠、增值服务、提速及免运费提升竞争力
• 客户选择权扩大，占据优势地位
• 转换供应商机会增多
• 社交媒体、评论及口碑赋予客户更大影响力，整体体验备受重视
我们的核心优势在于优质优惠、多样化产品组合及24小时限时机制。
基于研究与洞察，我们正持续优化端到端购物体验以应对市场饱和。近两年亮点包括：
• 上线现代化网站，提升购物体验
• 推出官方App，丰富平台选择
• 部署新CRM平台，实现个性化精准营销
• 开通自助退货服务，赋能客户
• 升级支持动态搜索的帮助中心，减少求助需求
• 设立Everyday Essentials永久店铺，保障常备必需品供应
此外，我们对客服部门进行全面改革，查询等待时间缩短至18分钟；迁移至云端以提升可扩展性与敏捷性，确保持续优化体验。
积极客户旅程的基石是什么？十年来如何演变？
积极客户旅程的两大基石：
1. 深度理解客户：洞察其愿望、需求、认知与期望
2. 兑现品牌承诺：消除体验差距，确保交付内容与承诺一致。这是建立信任、忠诚度及倡导行为的关键。
ODO已从初创期注重运营起步，转型为以客户为中心。2010年南非电商萌芽期，客户期望未定，我们主导节奏；近五年电商爆发式增长迫使我们调整方法。
过去三年，我们通过大量用户研究吸收客户洞察，重新审视客户旅程，将客户置于中心，并据此制定运营决策。
营销OneDayOnly最成功的渠道与策略有哪些？
用户获取（填充漏斗）与客户转化（促成购买）是关键战略支柱。
搜索、社交媒体及付费媒体仍是重点，数字渠道可即时获得广告回报且效果显著。
品牌建设日益重要。在用户知晓品牌后，需通过全链路旅程教育其了解品牌身份与运作模式，培养每日访问习惯，确保不错过优惠。
Ecom Africa汇聚众多嘉宾，知识共享与合作对非洲电商有何价值？
过去两年是电商市场的兴奋期，各方均实现大幅增长。尽管竞争激烈，但知识共享与合作的价值在于：单个参与者的成长能带动整个市场扩容。
普及在线购物的益处与便利性利好市场发展；共同教育公众安全购物及信用卡信息安全的重要性，对所有电商平台均有裨益。