过去两年，零售消费行为发生巨变。消费者不仅改变了购物地点与方式，选购品类也显著不同。
如今，地理位置的接近度已不如配送效率重要。同时，2022年的电商客户数字素养显著提升，各年龄段在线购物普及率均大幅提高。鉴于此，回顾消费者行为转变及零售商应对策略至关重要。
1、电子商务确立稳固地位
全球电商销售额超2020年26.7万亿美元，占零售总额19%。南非电商占比从2018年1.8%升至2021年超4%，已成为根深蒂固的力量。
零售商需确保数字体验优于线下，覆盖广告触达、浏览、支付、物流追踪及营销沟通全链路。利用数据构建个性化体验，能有效提升复购率并抵消价格或时效劣势。
2、隐私合规成为法律要求
南非《个人信息保护法》（PoPIA）于2021年7月生效，要求企业合法处理个人数据。尽管尚未显著改变消费行为，但消费者对隐私保护的要求日益提高。
调查显示仅22%南非企业了解相关隐私法规。零售商掌握大量会员及营销数据，务必在合规方面格外谨慎。
3、价值感知日益重要
受经济不稳、失业率高企及通胀加剧影响，南非消费者对“价值”更为敏感。麦肯锡指出，价格是尝试新品牌及渠道的主因。
价值不仅关乎低价，更涵盖品质、宗旨、便利性与可获得性。零售商需通过多渠道提供一致服务，并在首次互动中体现价值。除弃购挽回邮件外，优质的欢迎系列邮件同样关键。电子邮件作为核心营销渠道，有助于建立持久关系、提升忠诚度及打造品牌大使。
4、多渠道与移动购物趋势
南非智能手机普及率高，约63%电商交易在移动端完成。此外，即时通讯和社交媒体等“非传统”渠道兴起，零售商需采取多渠道策略并拥抱替代支付方式。
5、将客户互动置于首位
适应变化的关键在于专注客户互动。利用现有数据，在正确时间通过合适渠道传递精准信息，其重要性比以往任何时候都更为突出。