Uber Eats 正通过技术手段将餐厅无缝延伸至家庭物理空间，并不断革新其虚拟市场生态系统，以连接人们超越单纯餐饮的更多需求。在2022年5月4日至5日于开普敦国际会议中心（CTICC）举行的Ecom Africa大会之前，我们与Uber Eats南非区食客增长负责人Daniele Joubert进行了交谈。
在此，Joubert将在今年的活动上就“虚拟餐厅中的可持续创新”发表演讲，他深入探讨了Uber Eats的技术如何使餐厅体验变得无缝衔接、为何行业颠覆是必要的，以及创新如何改变了品牌的 offerings 和商业模式。
创造食品配送的未来需要同理心、创新以及对复杂物流挑战的热情。请告诉我们Uber Eats是如何做到这一点的？
我们的使命是将Uber Eats打造为一个技术平台，为所有用户提供最佳的服务和价值。我们已经在全球范围内建立了一个高效的平台，现在我们专注于将其转变为一个充满活力的市场生态系统，以连接人们超越单纯餐饮的更多需求。我们将人们与各种便利商品联系起来，包括美容产品、酒精饮料和礼品必需品。
作为企业，我们对取得的成就感到格外自豪。尽管疫情带来的不确定性持续存在，我们在2021年扩大了在南非的业务足迹。我们明白每个国家及其随后的经济运作方式各不相同，因此某些做法会量身定制以更好地适应独特的南非特色。我们以在构建全球业务的同时保持本地化思维为荣。
Uber Eats通过了解客户及其不断变化的需求来培养同理心和创新能力；解决他们甚至可能自己都没意识到的问题；并通过测试解决方案来及时适应变化。
您面临了哪些挑战，采取了哪些步骤来缓解这些挑战？
我负责通过为平台创造需求来高效地推动业务增长。一个持久且令人兴奋的挑战是如何赢得平台上“食客”的心智，同时还要应对在一个拥有三方市场的科技公司中工作的独特性。尽可能有效地匹配供需以确保良好的客户体验，无疑是我们每天面临的最具挑战性和最令人兴奋的任务之一。
我对Uber Eats的业务以及在南非的旅程（始于2016年）感到极其兴奋和充满热情。通过将高效的技术与优秀的人才相结合，我们可以缓解这一挑战，并以一键操作的方式改变人们在不同场合、不同地点获取商品和饮食的方式。
请告诉我们新冠疫情对Uber Eats产生了怎样的影响，以及其应对措施如何？Uber Eats实施了哪些创新来应对这一挑战？这些举措又如何与Uber Eats的整体业务相结合？
不可否认，疫情给全球企业带来了一些宝贵但往往难以接受的教训。当封锁令宣布、所有餐厅必须关闭时，我们的业务无法运营（就像南非和全球大多数其他企业一样）。
这带来了这些教训中或许最有价值的一条：多元化的重要性——或者说，快速多元化并适应变化的能力。这证明了我们的商业模式和运营在日益快速变化的全球商业环境中确保业务可持续性和成功方面的价值。
可以说，过去两年我们学到的最有价值的教训是，愿意“放手”僵化的商业信念，并为顾客提供多样化的价值主张，可能是任何企业都能采用的最有效的增长策略。
Uber Eats有幸拥有具有前瞻性的领导层和非常敏捷的商业模式，这使我们能够迅速调整 offerings，以减轻如果无法适应而可能由新冠疫情带来的巨大风险。这包括增加产品线以满足消费者不断变化的需求，根据每个国家的具体法规持续调整运营，并有效地让用户以无麻烦的方式获取所需物品。
我们通过这一多元化战略取得的显著积极成果，证明了多元化能为任何企业带来的价值，以及我们快速实施此类变革的能力。可以说，过去两年我们学到的最有价值的教训是，愿意“放手”僵化的商业信念，并为顾客提供多样化的价值主张，可能是任何企业都能采用的最有效的增长策略。
这种战略执行源于一种认识：当世界进入封锁状态时，我们必须采取果断行动，使 ourselves、合作伙伴和配送人员“保持营业”。我们回应的方式是将运营模式从仅基于应用程序的食品配送扩展到提供一系列其他家庭必需品。
Uber Eats的技术如何让餐厅体验变得无缝衔接？作为一家数字优先的品牌，它在业务中为何至关重要？
数据科学和机器学习已融入我们的基因。它帮助我们更好地通过一键操作将全球数百万人移动到位，并改变他们获取商品的方式。
例如，在南非，我们利用数据来改善用户体验。无论是利用交通和天气模式更新给客户的预计到达时间（ETA），还是与餐厅合作优化食品准备时间，以确保订单送达时依然热乎新鲜。
我们相信，成功的关键在于我们利用技术持续改善应用上食客、配送员和商家的体验。因此，我们重视高效的搜索功能。
一个很好的例子是我们如何利用数据帮助商家发现新的商业机会，提供基于数据的 Uber Eats 表现洞察，并接收来自客户的实时反馈。商家可以访问“餐厅管理器”门户，获取有关业绩、能提升销售额的增长策略、客户满意度以及关键运营指标的信息。这对业务至关重要，因为我们正在赋能我们的商家。
您能否分享一些有助于塑造这一商业模式的主要趋势？
Uber 最初推出时，团队创建了一项专门以无忧方式将人们从 A 点移动到 B 点的技术。对即时配送日益增长的需求促使团队利用这项技术在其他挑战上进行不同的测试。如果我们能稳妥地运送人员，我们也能运送货物。
最初塑造 Uber Eats 商业模式的主要趋势是按需食品配送。人们希望只需点击一下按钮，就能在家中或工作场所舒适地享受餐厅美食——无论是在漫长的一周后放松身心、 binge-watch 喜爱的电视节目，还是为需要工作的父母争取与孩子相处的时间，而不是必须站在炉灶前——Uber Eats 让人们找回了日常生活中的时间。当新冠疫情爆发时，消费者的需求远远超出了仅仅送餐的范畴。
行业的剧烈变革对所有相关方都至关重要，它通过为消费者提供独特或未开发的替代方案来改善他们的生活方式，从而允许新企业进入市场。它还推动现有组织不断创新并持续重新评估其产品与服务，并为技术进步打开大门。
目前我们看到家庭用品和杂货整体配送服务的卓越增长，这证实消费者已完全接受了这种购物方式。他们享受其中的轻松与便利，我们认为他们不太可能回归以往的购物行为和习惯。在食品配送领域，我们尤其欢迎这一显著的增长趋势，尽管这意味着 Uber Eats 在未来几个月和几年将面临日益激烈的竞争。
塑造这一商业模式的另一个关键趋势零工经济（gig economy）的兴起，其中收入者希望按照自己的条件灵活赚取收入。Uber Eats 正在构建一个收入者平台，允许配送员在管理自己时间的同时获得收入。
行业颠覆为何如此重要？Uber Eats 在竞争格局中处于何种位置？我们又能对该公司抱有何种期待？
行业的根本性变革对各方参与者都至关重要，它允许新企业通过为消费者提供独特或未开发的替代方案来进入市场，从而改善他们的生活方式。同时，这也促使现有组织不断创新，并持续重新评估其产品与服务，为技术进步打开大门。
Uber Eats 是最早的全球按需食品配送服务之一，改变了消费者订购和享用送达家门口的食品的方式。自在南非多个城市推出业务并丰富我们的服务品类以来，这种按需服务为消费者带来的利益日益增加，也导致市场上出现了多家新进入者。
我们欢迎此类竞争，因为它确保客户在购买食品和接受服务时都能享受到尽可能高的质量。对我们而言，竞争也是一种宝贵的机制，有助于我们专注于至今使我们成为首选食品配送平台的核心要素，即提供最丰富的选择和最高效的服務。在 Uber Eats，我们将继续倾听消费者的声音，不断创新并扩展我们的服务，以满足他们不断变化的需求，并提升他们在平台上的体验。