网站真的是一种“数字体验”吗？随着数字化和疫情带来的颠覆性影响改变消费者习惯，越来越多的南非消费者选择在线购物，南非零售商正急于抓住这一增长机遇。
据SAP非洲全球客户体验顾问Amrish Singh表示，南非人传统上习惯于实体店购买，可以亲眼看到产品质量或面包的新鲜度——但这种情况已发生巨大变化。
"过去几年，在线购买量大幅增长，因为消费者越来越享受在线购买的便利。南非的电子商务传统上落后于更发达的市场，但现在一批数字成熟度较高的公司正在推动电子商务发展，并得到丰富的履约合作伙伴、具有前瞻性的零售商以及数字原生消费者的有力支持。然而，这也给零售商带来了巨大压力，要求他们始终提供优质的在线客户体验。"
数字采用推动数字成熟度
据报告显示，南非的电子商务采购额在2020年增长了66%，达到300亿兰特以上，是两年前的两倍。"尽管放宽了限制消费者前往实体店的严格封锁措施，但随着更多零售商推出针对南非蓬勃发展的消费市场量身定制的电子商务服务，在线购物的受欢迎程度仍在持续增长。"
Singh为公司提供改善客户体验和数字成熟度的建议，他补充道，希望推出在线服务的企业首先需要确定自身的成熟度水平，以了解需要进一步开发哪些方面才能创造引人入胜的客户体验。
Singh表示："数字成熟度是指公司在典型数字客户旅程中数百个接触点上的表现，分为四大主要类别，即移动设备、客户体验（CX）、数字营销和社交媒体。" "在永远互联的消费者时代，企业探索新的收入机会时，跟踪数字成熟度对于在线上创造引人入胜的客户体验至关重要。"
为了帮助企业打造无缝且高效的在线客户体验，Singh提供了提升数字成熟度四大支柱的建议：
支柱一：移动设备
在智能手机普及率已超过90%的国家，拥有移动存在感对企业实现其数字愿景至关重要。
Singh解释说："快速、响应迅速且用户友好的移动应用或移动端响应式网站是企业必备的工具，因为它为销售和客户服务创造了强大的渠道，同时还能提供关键信息，例如如何找到最近的门店。"
数字成熟度更高的公司还会整合其他服务，例如使用WhatsApp进行客户支持讨论，或使用Google Maps让客户直接从所选设备导航至最近的门店。
Singh补充说，公司还需要根据业务类型在其移动应用中构建定制功能。"例如，如果你是一家药店，你的应用是否显示是否有现场诊所？如果你的业务收到大量客户咨询，你的联系方式是否已超链接，以便客户只需轻点一下即可联系到你？"
支柱二：整体客户体验
客户体验是体验经济的重要组成部分，已成为成功企业的核心原则之一，与传统指标如产品质量和价格同等重要。
一些研究表明，在获得积极的客户体验后，消费者更有可能从同一品牌购买更多产品（可能性高出3.5倍），而提供糟糕客户体验的品牌预计将损失近10%的收入。
"出色的在线客户体验对于任何公司数字努力的成功至关重要，"Singh说。"你的主页设计得如何？导航是否容易？客户能否轻松创建账户资料？一个简单的改进方法是使用社交登录，这样你的客户就不必记住另一套用户名和密码。"
随着底层技术的改进，引导式销售（Guided selling）的受欢迎程度也在增长。它利用人工智能和机器学习帮助客户找到他们正在寻找的确切产品——有时甚至在客户自己意识到之前就能做到这一点。
"拥有清晰的产品图片、详细信息以及评分和客户评论，进一步有助于创造引人入胜的体验，从而建立与消费者的信任并鼓励重复购买。无缝的退货体验，特别是对于消费品和时尚商品，也至关重要，因为替换缺陷产品的任何延迟都可能损害与客户的关系，并将他们推向你的竞争对手。"
支柱三：数字营销
数字营销是现代商业的重要驱动力，催生了一些世界上最有价值的公司。在对超过14,000名在线购物者的调查中，近一半（48%）的消费者表示他们开始在搜索引擎上寻找新产品。
"公司必须确保他们在Google等流行搜索引擎的相关关键词排名靠前，"Singh说。"诸如跟踪哪些品牌关键词、强有力的行动号召（calls to action），以及确保所有广告都指向有效链接——而不是令人遗憾的404页面——这些方面也同样至关重要。"
《个人信息保护法》（Protection of Personal Information Act）和欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）等法规为客户沟通增添了合规要素。
"消费者能够轻松选择加入或退出沟通，这既是客户体验的要求，也是监管要求。数字化成熟的企业还将确保向新选择加入的客户推送令人愉悦且相关的内容，以加深他们的兴趣并开始与客户建立积极的关系。"
支柱四：社交媒体
全球各大社交平台上的社交媒体用户总数接近40亿，社交媒体已成为现代数字生活中无处不在的一部分。
Singh表示，现代品牌根本不能承受缺乏强大社交媒体影响力的代价。“至少，公司应建立系统和流程，根据深思熟虑的社交媒体政策定期发布内容，跟踪互动情况，并迅速有效地回应其社交页面上的负面帖子。”
对于数字化程度更高的公司而言，社交商务可能有助于推动有价值的流量和销售。“您的客户从社交帖子到具备电子商务功能的产品页面的引导有多便捷？您如何利用内容与特定受众建立牢固的联系？例如，如果您是硬件供应商，是否拥有YouTube频道，提供有关如何使用某些工具或如何解决常见家庭DIY问题的教程？这些视频是否会引导至与教程相关的其他产品？”
根据Singh的说法，公司应与能够提供最佳实践全球视角的专家合作，以加速其向更高数字化成熟度的迈进。
"我们的客户体验咨询团队评估了四大支柱中的400多个接触点，为组织清晰呈现其优势和改进领域。这可以消除浪费的努力，并更快地推动它们实现更高的数字化成熟度，从而带来所有客户满意度和收入提升的好处。"