后疫情时代，零售商正意识到仅拥有线上线下渠道已不足够，全渠道模式正在迅速演变。
受疫情对在线销售的影响及客户对集成自动化技术需求的驱动，购物体验正被重新定义。南非二手认证奢侈品转售商Luxity联合创始人Michael Zahariev指出，必须重视这一客户行为转变。该品牌最初为纯线上零售商，于2016年拓展至实体店。
Zahariev表示：“过去，客户通常先在网上研究规格、阅读评论，再到店购买，主要出于对配送时效或退货政策的担忧。”
“如今环境已彻底改变：客户感到被海量网络信息淹没。他们更倾向于在店内全面了解产品，决定购买后再回到线上比价下单，以获得更便捷的体验。”
技术可成就或毁掉一个品牌
当前，客户与品牌互动时更为挑剔且要求体验一致，迫使零售商必须在多渠道提升服务水平。
Zahariev断言：“越来越多的南非消费者产生了‘技术权利感’。信任品牌并不意味着愿意忍受其网站糟糕的技术体验。消费者期望无论通过何种渠道，与品牌的互动都是无缝且一致的。”
他指出，这对依赖多种未互联系统的大型公司而言颇具挑战。“若小型独立商店能提供比大型零售商更简单、无缝、自动化的在线体验，将获得显著优势。”
此外，Zahariev认为，相比大型企业弥合数字鸿沟，电商公司更容易复制店内体验或协商有利租赁条款，这催生了Egg等以全渠道为核心的新平台。
社交商务持续增长
另一显著趋势是Facebook、Instagram、TikTok和Twitter等社交媒体平台的销售增长。近期零售向社交商务转型明显，美国半数购买行为发生在社交媒体上。预计该趋势将持续，社交商务增速将是传统电商的三倍，2025年销售额有望达1.2万亿美元。
Zahariev评论道：“Woolworths是将社交媒体与数字化、实体服务整合的典范，其在七大社交平台拥有350万粉丝，居南非零售商之首。”
“在Luxity，WhatsApp销售额占比高于直接在线销售。客户偏好通过即时聊天完成全流程，仅在付款环节离开应用。”
AR开始发挥作用
Snapchat等平台使品牌更易在网站和应用中整合3D资产及增强现实（AR）试穿工具。
奢侈品牌Burberry率先利用此类工具，在其官网上线Lola包的三维真比例模型。客户不仅能360度查看包包细节（含内部），还能预览搭配效果，全程居家即可完成。
Zahariev表示：“疫情期间线下互动减少，受众被迫居家，促使AR技术普及。Shopify数据显示，含AR内容的产品转化率比无AR内容高出94%，该技术正成为品牌电商的新前沿。”
将门店视为舞台
Zahariev指出：“数字渠道虽是销售重镇，但顾客仍需亲身体验产品，AR的作用毕竟有限。触感与信任因素能赋予品牌或产品合法性。”
他认为，随着线上销售占比增加，未来零售商或将集中资源，仅保留少数“体验式”门店。
“可将门店想象成舞台：顾客到店查看产品外观与实际效果，但大部分展示品不直接售卖。购买仍需在线完成，这样零售商可减少库存空间，将更多实体区域用于教育与体验。”