新发布的《南非数字客户体验报告》第四版揭示了南非消费者在与品牌进行在线（及线下）互动和购物方面取得了多大进展。反之，显然品牌和企业在提升客户体验方面迈出了巨大步伐，以满足这些日益精明的消费者的不断增长的需求。
2022年报告的编制者指出，现在已无需再将此归因于新冠疫情时代，因为虽然疫情促使许多人转向数字化，但它已永久性地影响了我们新的在线购物行为。
社交销售、评论的惊人影响，以及线上在所有层面对线下的重大影响——这一点非常显著。其影响之大，以至于本报告估计，在线产品研究和发现影响了经济主要类别（包括杂货、时尚、医药/洗漱用品以及家具/五金）中高达2938亿兰特（R293.8bn）的实体零售销售额。
《2022年南非数字客户体验报告》由Rogerwilco首席执行官Charlie Stewart、在线调研平台Ovatoyou创始人Amanda Reekie以及Julia Ahlfeldt CX Consulting的Julia Ahlfeldt共同撰写。研究结果基于对2,000名南非人的调查回应。尽管三位作者提供了数据的主要洞察，但报告还融入了来自11位资深行业专家的见解，其中包括Meta、Woolworths、Zando、TFG、Luno和V&A Waterfront的高级营销人员。
线上活动为线下业务注入活力
直到最近，“在线”的概念仅指网页或应用程序。这与当前的现实相去甚远。“在线”指的是品牌可以通过多种数字触点与客户进行的每一次互动。这包括社交销售、市场平台、搜索引擎和评论等。
试想有多少消费者仅仅使用互联网浏览产品，等到有折扣时再去实体店购买；或者在交换任何金钱之前，先通过阅读评论来获取他们考虑购买的产品的真实准确信息。
社交销售是一个值得关注的重点领域，占所有电子商务销售额的10%。作为“新”在线旅程的一部分，它通过直接在Instagram、Facebook Shops和WhatsApp上购买来完成，这些门户与如今被视为“老式”的电子商务网站一样，都是通往购买的在线渠道。
Julia Ahlfeldt表示：“我们需要认识到，在线环境比我们意识到的要复杂得多——而且销售几乎可以来自线上的任何地方。”“品牌需要理解，新的贸易渠道正在兴起，即使购买行为不发生在网上，许多客户旅程也是从那里开始的。如果品牌限制其交易渠道，可能会错失宝贵的机会。”
以Facebook和Instagram为例：48%的消费者通过这些社交媒体平台进行购买。
她还指出，关键在于，不仅仅是小型企业正在利用这些“替代性”电子商务商业途径，全球巨头如H&M也是如此。
循着数字线索走向实体店
在这份年度第四版报告中，最重要的见解之一是，在线发现和浏览转化为线下销售额的大幅增长。
过去，品牌可能认为谷歌评论对线下购买的影响微乎其从而不予重视，但现在它们必须意识到，任何在线活动——浏览、研究、比较、查看评论等——都是有目的性的：消费者想要获得某样东西，只是利用网络的便捷性来收集所有信息，尽管他们最终很可能在实体店完成购买。
例如，Woolworths 指出，超过 60% 的其网站浏览者声称会在店内购买，这进一步强化了其在全渠道零售领域保持领先地位的战略重点。
Charlie Stewart 敦促品牌重新审视其思维模式，他表示：“忽视那些构成更广泛网购概念的其他渠道和交易是危险的——这些已不再是小众行为。我们的研究表明，是时候重新思考并拓宽我们对电子商务的定义，以跟上实际的消费者行为。”
元宇宙的崛起
尽管线上线下融合趋势明显，但今年研究的一个关键发现是消费者与元宇宙互动的出现。有趣的是，53% 的人表示从未听说过它，另有 23% 的人不知道它是什么。只有 1% 的人实际上通过元宇宙购买过商品。
粉丝将 Metaverse 称为 Web 3.0，而怀疑论者则称其为噱头。虽然目前对其理解尚不充分，但有高达 79% 的受访消费者表示未来愿意参与其中，这表明人们显然对此充满期待。
最后一公里是唯一重要的里程
以前从未有过如此激烈的竞争，而竞争的领域却是如此不性感的事物：物流。确保需求交付准确无误已成为新的商业战场，那些能以最快速度和最佳价格交付的企业将胜出——尤其是当消费者坚持要求次日或当日送达时。
然而，财务现实是，虽然快速响应市场是消费者的期望，但这对企业来说成本高昂。即使是 Checkers 旗下 Sixty60 的利润率也很低，有人甚至认为这未必值得承担配送费用。但按需配送已成为新常态，品牌别无选择，只能使配送变得便捷、无缝且负担得起——同时仍需寻找实现财务可持续性的方法。
“现实情况是，运营一支司机车队运送小件物品或一箱货物成本高昂——如果商品尺寸不合适等原因需要回收，成本则更高。在这种情况下，英国的一些品牌甚至开始向消费者收取退货费。
“品牌要么不得不收取运费，要么让消费者达到最低消费门槛以享受免运费服务，而这会增加购物车弃单的风险，因为消费者根本不愿意为他们在实体店能买到的商品支付更多费用。这对所有品牌来说无疑是一个难题，尤其是那些无法吸收额外成本的小品牌，但即使是像Takealot这样的大型企业，也必须在中期解决这个问题。”Reekie表示。
数据表明，65%的受访者表示高昂的运费阻碍了他们完成结账——这一比例比2021年列出此障碍的51%激增了14个百分点。不幸的是，对于品牌而言，成本现在已成为配送考量过程中的关键因素。
国际品牌将颠覆本地竞争格局
经过长期传闻，Amazon最终将于2023年2月左右在南非开业。这对消费者来说是令人振奋的消息，但对本地品牌来说却是个头疼的问题。以Takealot为例，它被视为电商界的宠儿（22%的人表示它是他们的首选购物平台），凭借丰富的产品库，它快捷、便捷且提供可靠的配送服务。
但在不到六个月内，Amazon就将登陆我们的市场，并预计带来其产品目录以及备受推崇的Prime服务，该服务将配送与Amazon TV访问权限捆绑在一起。这种流畅的体验是否会令Takealot的忠实用户难以抗拒？
“无论品牌规模大小或产品类型如何，都没有哪个品牌能‘拥有’客户；相反，客户面临着琳琅满目的购物选择，经常在国际网站或页面与本地选项之间进行比较。这确实是一个残酷的竞争世界，因此本地品牌必须提高标准，以确保能够自信地与国际应用并肩而立或与之抗衡，并提供无缝的客户体验，使其能与市场上最好的客户体验相媲美。”Ahlfeldt评论道。
良好的表现让品牌留在游戏中，糟糕的表现则会造成不可估量的损害
鉴于上述种种情况，一个严峻的事实是：当消费者感到不满或不悦时，他们会告诉其他人：43%的人会在社交媒体上发泄他们的不满。恰好有一半的人会告诉家人和朋友。“这给品牌带来了巨大的压力。鉴于转换品牌如此容易，品牌需要保持客户的满意度，并尽可能设置护栏以防止问题发生。”Reekie说。
此外还有购物车弃单这个老生常谈的问题。70%的人在最后时刻放弃购买（低于2021年的76%），他们主要对支付失败、高额运费、笨拙的网站和缓慢的配送感到沮丧。鉴于此，作者今年估计，购物车弃单的成本可能高达266.21亿兰特。
当问题不可避免地出现时，消费者仍倾向于首先通过电子邮件和呼叫中心寻求帮助（各占21%）。然而，与这些传统渠道相比，人工互动更受青睐，因为消费者希望有人能协助他们解决问题。尽管聊天机器人在理论上可能更快，但在现实中却可能适得其反。这一点从仅有17%的人将聊天作为首选求助方式便可见一斑。
Stewart总结道：“从这项研究的第四年可以看出，消费者对如何运用各种线上渠道——包括社交媒体、聊天平台以及网站和应用——更加熟练，同时他们对服务和配送提出了更高的要求。他们开始尝试新技术，并在购买前在线评价产品和服务，以此督促品牌兑现承诺。他们确实拥有强大的力量，可以瞬间转变态度，立即切换品牌，并将消费转移到其他地方。”