Airbnb CEO谈AI战略：聊天机器人并非“新Google”，客服代理已显成效
在第二季度业绩超预期后，Airbnb首席执行官Brian Chesky分享了公司AI战略见解。他提醒投资者，尽管AI聊天机器人能为旅游服务带来新线索，但目前尚不能将其视为“新的Google”以完全取代搜索引擎的主导推荐流量。
Chesky在财报电话会议上表示：“我们仍在摸索这一领域。我不认为应将像Google这样的聊天机器人简单定义为‘新的Google’。”他指出，支撑ChatGPT等产品的模型并非专有，Airbnb同样可通过API使用各类模型。
展望AI格局，Chesky认为除通用聊天机器人外，针对特定应用定制的初创公司及转型AI的传统企业将涌现。他强调：“仅拥有最佳模型是不够的，关键在于调整模型并为正确应用构建定制界面。”
Airbnb正多维度利用AI。数据显示，其美国AI客服代理使转人工客服比例降低15%。相比旅行规划等“低垂果实”，客服执行更难，因AI智能体绝不能产生幻觉，必须始终准确可靠。
该客服代理基于13种模型构建，经数万场对话训练，目前在美国提供英语服务。今年将扩展至更多语言；明年将更具个性化与主动性，不仅能指导取消预订，还可代为操作，并协助行程规划与预订。
此外，AI将于明年接入Airbnb搜索功能。关于第三方AI智能体合作虽在考虑中，但用户仍需Airbnb账户方可预订。
Chesky不认为AI会将业务商品化，反而视其为“潜在有趣的潜在客户生成”渠道。他表示：“关键在于引领并成为用户预订首选。对于整合AI智能体，我们持开放态度。”
本季度Airbnb营收31亿美元、每股收益1.03美元，均超分析师预期，但因下半年增长放缓预测导致股价下跌。