核心要点速览
- 85%的商家以质量认证和奖项作为宣传卖点。
- 93%的网络商店可视化展示订单流程的进度。
- 87%的商店承担退货费用。
ibi research的研究人员通过模拟购买，对常见网络商店的流程和操作进行了全面考察。研究发现：规模大小并非决定性因素。
85%的商家以质量认证和奖项进行宣传。十分之九的德国网络商店使用社交网络Facebook，十分之六的商店使用Twitter和YouTube。如今，近半数的德国商店已实现国际化，允许访客选择不同语言。这里存在明显的行业差异：四分之三的时尚商店支持多语言，而食品零售商、药妆店和药店中仅有22%支持多语言。
购物过程中：在结账过程中，十分之九的在线商家建议订购者创建客户账户。三分之二的商家还提供无需注册的访客结账选项。平均而言，顾客需经历3.2个步骤才能完成购买。对于Amazon和Otto等综合类平台以及时尚商店，顾客通常能在少于三个步骤内完成目标。在93%的网络商店中，订单流程的进度会通过条形图等方式进行可视化展示。然而，在结账过程中弹出的烦人弹窗如今已较为少见。在对提供的支付方式进行分析时，几乎没有意外发现：PayPal和信用卡是最常提供的支付方式，尽管目前许多商家的账单支付（Rechnungszahlung）也日益流行。如果商家提供账单支付，它往往排在第一位。新客户通常无法通过账单支付，因为在此阶段商家尚未积累任何支付经验。
购物完成后：超过一半的商家发货时不收取运费。近半数的拥有实体店的商家提供门店自提服务，即所谓的“线上下单，线下取货”（Click and Collect）。87%的商店也承担退货费用。退货标签附在约每两次测试订单中的其中一次，而在某些商店，顾客必须通过电子邮件申请退货标签，因此手续更为繁琐。约三分之一的商家随包裹附上第三方广告，近半数的商家附上自家广告。