随着黑色星期五及节日季临近，零售商正积极备战购物旺季。此时正是通过全渠道战略引入“线上下单、线下取货”（BOPIS）服务、打造卓越全流程客户体验的绝佳契机。
BOPIS模式日益普及，不仅提升了结账与提货效率，还让顾客免去了漫长配送等待及高昂运费，兼顾了在线购物的便利性与线下提货的灵活性。
如今，顾客可自由选择店内自提、驾车通道、第三方便利店或公共储物柜等多种方式，在便捷的时间与地点完成履约。Bluegrass Digital首席执行官Nick Durrant指出：“无论顾客身处何地或以何种方式互动，他们期望更多履约选项。提供多元选择的零售商将赢得青睐，但高效落地BOPIS仍面临挑战。”
预计2021至2025年间，全球电商规模将增长近11万亿美元。这一趋势凸显了全渠道策略的重要性：顺应无缝购物体验需求的零售商可显著增收，反之则可能错失销售良机。因此，零售商需重塑门店环境，强化以客户服务为核心的全渠道能力，确保体验流畅无阻。
Durrant强调，满足顾客对便利性的需求意味着提供更多选择，但这并非简单的供需匹配，运营流程仍是巨大挑战。零售商必须投资全渠道基建，升级现有电商平台。
全渠道履约策略
为实现无缝提货体验，零售商应推出自动化确认机制并优化沟通流程。例如，确保跨平台导航友好，并建立响应式库存系统以应对缺货情况。
“拥抱库存可见性是简化全渠道体验的关键。”Durrant解释道，“通过打通所有渠道并采用单一真实数据源，零售商可实时掌握交易对各节点库存的影响。”这种实时洞察有助于灵活调配库存，显著提升BOPIS体验。
先进的订单管理系统（OMS）是规模化满足全渠道需求的核心工具。现代OMS能简化订单管理各环节，优化每个触点的体验，为零售商提供关键洞察与执行能力。
利用客户数据
尽管许多品牌已将客户数据纳入全渠道战略，但在离线体验的个性化方面仍有不足。全程应用客户数据，能帮助零售商全面洞察购物行为，基于关键购买习惯推动无缝互动与忠诚度培养。
Durrant表示，零售商需记录每一处触点互动，以获得更全面的客户视图，进而改善整体体验。此外，BOPIS的成功依赖于覆盖订单全生命周期的OMS；若依赖手动处理库存与订单，品牌将无法具备必要的履约能力与可视化水平。
解决方案
Optimizely等数字体验平台（DXP）为零售商提供了创建和优化体验的工具与洞察，奠定了以客户为中心的全渠道战略基础。
Optimizely B2C Commerce作为集数字商务与内容管理于一体的套件，利用AI技术实现个性化搜索排名与产品推荐，创造不可或缺的客户体验。它通过提供独特且有意义的交互激励购物者行动，助力品牌在数字化互动增强的趋势下快速适应并保持相关性。
现代零售全渠道涵盖实体店、App及社交媒体市场等多重场景。借助Optimizely，零售商可将产品目录、订单管理、站点搜索等核心商务功能与个性化、体验管理等营销工具深度融合，从而快速启动业务并实现加速增长。