尽管71%的消费者更倾向于融合实体与数字互动的混合体验，但仅约14%的市场营销人员表示拥有提供成熟混合模式所需的数字基础设施。
Experience 2030报告揭示了消费者对混合体验的偏好。然而，CMO Council与SAS合作发布的新研究Cracking Tomorrow’s CX Code表明，鲜有公司成功完成实现混合客户体验（CX）所需的数字化转型。
数据显示，56%的消费者认为品牌在跨数字渠道（社交媒体、邮件、移动端、网站）与实体渠道（门店、呼叫中心、实时聊天）提供无缝体验方面表现不佳。
主要发现
针对全球超1,000名市场营销领导者及2,000名消费者的调查揭示：
- 60%的营销人员表示数字化旅程已彻底改变其CX策略；
- 65%的营销人员对当前CX策略赢得并留住客户的能力缺乏信心；
- 67%的营销人员认为未来12个月内交付混合式CX极其重要（32%）或非常重要（35%）。
尽管品牌强调数字化体验，消费者满意度依然不足：
- 48%的消费者认为品牌未能提供正确体验以赢得并保持业务；
- 66%的消费者感觉无法掌控品牌对其数据和隐私的处理方式。
提升客户体验的机会
SAS执行副总裁兼首席营销官Jennifer Chase指出，卓越客户体验是驱动增长的关键成果。报告Cracking Tomorrow’s CX Code考察了敏捷/可操作和组织/基础设施两大类别中的13项关键CX能力，旨在明确改进领域及实施路径。
“在经济不确定性时期，客户体验将成为不可或缺的增长引擎，不容忽视。”
亟需现代化改造
Cracking Tomorrow’s CX Code深入探讨了忠诚度驱动因素、CX成熟度攀升、隐私应对、混合体验交付及AI/机器学习应用等议题。
CMO Council执行董事Donovan Neale-May表示：“客户体验策略亟需现代化改造。挑战在于统筹打造卓越体验，使其在数字自助服务、个性化、隐私信任及全渠道无缝融合等环节均恰到好处。”