当马克·基南加入 Y Combinator 2022 年夏季批次时，他正致力于 Aurelian 项目，这是一家为美发沙龙提供自动化预约预订服务的公司。然而不到一年后，一位客户的反馈让他意识到一个更为严峻的问题。
附近学校的拼车队伍经常堵塞 Aurelian 一家美发沙龙客户停车场的入口。沙龙老板拨打城市非紧急热线求助，却在等待接线员接听时被搁置了 45 分钟。“她随后把我叫进办公室说：‘马克，你想帮我解决这个问题吗？’”基南向 TechCrunch 透露。
在调研市政非紧急响应呼叫中心的运作机制后，他发现这些电话通常由负责接听真正 911 紧急电话的同一批人员处理。
Aurelian 转型 AI 语音助手获 1400 万美元 A 轮融资
Aurelian 随即转型开发了一款 AI 语音助手，旨在帮助 911 呼叫中心分流非紧急呼叫量。该公司于周三宣布完成 1400 万美元 A 轮融资，由 NEA 领投。
该 AI 语音代理主要用于分类处理噪音投诉、违停违规甚至钱包被盗报告等非紧急问题。这些情况无需警官立即响应，或可在不派遣人员到现场的情况下妥善处理。
基南表示，Aurelian 的 AI 经过专门训练，能够识别真正的紧急情况并立即将通话转接给人工调度员；在其他情况下，系统则会收集关键信息，生成报告或将详细信息直接传达给警察局以便后续行动。
自 2024 年 5 月推出 AI 助手以来，Aurelian 已在十多个 911 调度中心部署，包括华盛顿州斯诺霍米什县、田纳西州查塔努加和密歇根州卡拉马祖等地。
缓解紧急呼叫中心人手短缺痛点
紧急呼叫中心采用 Aurelian 的主要原因是长期人手不足。这是调度工作高压性质的直接结果，该行业员工流失率位居前十。紧急调度员常被要求加班，在某些县甚至有报道称他们每天需工作 12 到 16 小时。
“我们专注于 911 领域，是因为这个行业最深刻地感受到这种痛点，”基南说道，“我们认为这些通讯人员应该有机会休息一下或去洗手间。”
NEA 合伙人穆斯塔法·尼穆赫瓦拉表示：“有一件事让我感到震惊，你并不是在取代现有的人类员工，而是在填补那些想雇佣却雇不到的空缺。”
市场竞争与产品优势
Aurelian 并非唯一致力于处理非紧急电话的 AI 初创公司。Hyper 已完成 6300 万美元种子轮融资并于上个月结束保密状态；成立于 2019 年的 Prepared 最近也为其应急响应服务添加了 AI 语音解决方案。
但 Aurelian 认为其产品具备领先优势。据尼穆赫瓦拉介绍，Aurelian 是唯一一家实际部署并处理实时通话的公司。“据我们所知，没有其他公司真正上线，”他指出，Aurelian 目前每天处理数千通真实来电。