南非零售商在通过特价优惠和实惠产品提升消费者感知方面表现优异，但客户服务能力仍严重滞后。
据DataEQ与普华永道南非联合发布的南非零售情绪指数显示，该指数从定价、客户服务及产品供应三大维度衡量客户满意度净情绪。尽管消费者对定价（32%）和产品（21.8%）持积极态度，但客户服务以-68.4%的得分成为行业负面情绪的核心来源。该报告涵盖前六大零售商的数据分析。
Woolworths 综合表现领跑
Woolworths 在三大满意度驱动因素中均居首位，整体净情绪得分达19.2%，超出行业平均水平15.9个百分点。消费者认为其定价有时更具竞争力，且自有品牌及高品质商品备受赞誉。
价格敏感型消费者青睐促销活动
南非零售商正利用特价及必需品促销塑造定价优势。普华永道南非体验咨询负责人 Riaan Singh 指出：“在经济压力下，购物者追求高性价比。消费者对定价的积极情绪，主要源于对合理促销活动的认可。”
客户服务成核心痛点
无论线上还是线下，处理时效是最大瓶颈，近半数（49.8%）服务投诉与此相关。Singh 强调，零售商需整合技术与多技能团队，向全渠道运营模式转型，确保员工在各触点均能获取客户信息并高效响应。
社交媒体纳入全渠道服务体系
社交媒体回应迟缓加剧了消费不满。DataEQ董事总经理 Melanie Malherbe 指出，仅33.4%的客服相关推文获回复，平均耗时超12小时。她警告称，当其他渠道问题未解时，消费者常转向社交媒体求助。因此，零售商必须将社交媒体客服深度整合至整体服务体系中，而非将其孤立。