尽管数字化和自动化为企业简化任务、为客户带来便捷创造了诸多机会，但这并不自动转化为优质的客户服务。
事实上，这种假设可能给企业带来重大风险。一个基本真理是：面对人类客户时，无法完全从业务中剔除人性因素。
因此，关于在创造积极客户体验方面分析数据与直觉孰轻孰重的争论虽由来已久，但现实情况是两者同等重要，缺一不可。
人性变量
技术与人在客户体验中的权重相等，优步（Uber）便是典型例证。虽然优步首先是数字平台，但用户体验质量最终取决于应用运行效果及实际服务结果。
换言之，即便客户在数字平台上拥有流畅无缝的预订体验，若乘坐的车辆脏乱、司机情绪低落或感觉被多收费，整体体验便不会积极。
任何客户体验皆如此。组织可投入巨资收集分析数据，但若不能结合数据提供符合客户期望和品牌承诺的接触点与体验，这些投资很难带来显著回报。
增强智能
成功整合人类直觉与数字能力的典范是增强智能。它将人类的常识、想象力、创造力与直觉，同人工智能的速度、准确性和便捷性相结合。
单独来看，两者均能带来益处；有效结合后，益处更会被放大。因为劳动密集型计算任务被自动化，从而释放人类知识与直觉，促成有意义的客户互动。
值得重申的是，客户并不关心仅仅为了取代人际互动或节省成本而进行的数字化。
客户固然希望合适的自动化带来便利与速度，但最终更希望被视为“人”，由另一个人来对待。或者至少，他们期望获得基于对其作为人的需求和期望之理解的数字体验，从而与企业建立信任关系。
分析技术可在一定程度上助力实现以人为核心的数字体验，但要完全达成这一目标，仍需洞察力、创造力和同理心——这些始终是人类的专属特质。因此，除非企业的分析职能和数字化战略将“释放人力，让人类发挥人性优势以提供以人为本的客户体验”作为目标，否则这些战略永远无法达到100%的有效性。
寻找平衡
在客户体验中兼顾人与机器的平衡方法并非新鲜事物。自20世纪70年代计算机广泛进入各类组织以来，这一概念就已存在。彼时技术仅服务于有限的后端目的，主要为企业提供捕获和存储交易性信息的手段。
近年的数字革命导致了一种过度矫正：在争夺数字领导地位的竞争中，许多组织专注于利用数字、数据和分析的益处，却忽视了若想留住客户，必须保持自身人性化特征的重要性。
当然，也有许多企业成功把握了这种平衡。当它们做到这一点时，结果不仅是增强型智能，更是由分析与直觉共同驱动的优化型客户体验。这使得它们能够通过优化流程持续满足客户期望的“甜蜜点”，同时绝不牺牲至关重要的以人为本元素。