要点速览
- 36%的德国人日常已使用语音助手。
- 语音识别准确率为95%，且仍在不断提升。
- 零售商必须通过实验来了解客户对语音识别的反应。
这意味着对零售商而言，应主动沟通，表明其遵守所有数据保护规定。
语音商务（Voice Commerce）或对话式商务（Conversational Commerce）是一种全新的数字互动形式，也是以往难以想象的新服务平台。更重要的是，这是零售商与客户建立亲密关系的独特机会。
Capgemini预测，未来三年这一比例将上升至27%（全球为40%）。目前，每十个德国人中就有一人表示，更愿意咨询语音助手而非前往实体店或银行网点。Capgemini数字客户体验总监阿希姆·欣梅尔雷希（Achim Himmelreich）阐述了对话式商务为零售商带来的机遇。
欣梅尔雷希先生，为什么现在是“对话式商务”的时代？
因为消费者愿意接受它。例如，当你在厨房双手沾湿时，请语音助手切换电台既快速又方便。语言是我们最自然、最正常的交流方式。此外，消费者也将这种对话视为一种情感体验，大多数在家中使用过Alexa的人也会说一声“谢谢，Alexa！”。
消费者真的毫无顾虑吗？
并非如此。我们德国人甚至觉得语音交互特别安全，因为口语转瞬即逝，不像上网那样被存储下来。
但这并不正确。
不，这种假设是错误的且不合理的，因为口头订单会被转化为数字订单。但人们感觉更安全。这涉及两个方面：一是消费者希望进行对话式商务；二是语音识别技术越来越好。今年年初以来，与Google Assistant沟通的准确率已达到良好的95%，并在年内继续提升。
那么，这是否意味着订单中的误解将终结？
并不完全如此，肯定仍会存在一些不准确之处，但这已不再构成障碍。如果将语音识别的准确性与消费者的接受意愿结合起来，就不难理解这项技术为何将在历史上以最快的速度普及。
在什么意义上？
在前五年里，平板电脑的平均普及率年增长率为20%，智能手机超过250%，而智能音箱目前实际上已达到600%。这一趋势始于美国，因为那里率先引入了这些设备，但如今正在我们这里继续发展。
这对制造商和零售商意味着什么？
他们必须意识到，很大一部分商业活动将转向“语音下单”接口。如果我不在那里出现，我的很大一部分市场将会流失，尤其是那些我能与客户直接接触的市场。
因此，作为商家，我是否最好建立与亚马逊Alexa的接口？
这是最快且目前普及率最高的方式，但这样我就把客户控制和与客户之间的接口交给了亚马逊。此外，在语音商务中，我的产品是否能像搜索引擎那样排在前列还是被淹没尚不明确，因为在对话式商务中排名竞争更加激烈。如果不想这样，问题就变成了我是选择Google或Facebook，还是与技术合作伙伴共同搭建自己的接口。一旦接入大型生态系统，就总会在自己与客户之间多出一个环节。作为大型制造商或商家，我或许能谈成一项协议来避免这种情况，但我仍不得不让渡部分数据控制权。
那么商家还能有什么其他选择呢？
他不必盲目购买技术或为Alexa开发商业模式，而应审视自己希望采取的战略路径。由于他可能没有能指明唯一正确道路的预言水晶球，因此应该开始进行实验。
这不会很繁琐吗？
不会，有一些系列研讨会可以在六到十周内尝试各种事物并快速构建原型，针对特定客户群体进行测试。这样商家就能看到客户对品牌在语音识别方面的反应，随后学习过程便开始了。
成本方面情况如何？中型商家负担得起吗？
如果中型商家希望从硬件到软件全部自行开发，那将涉及数十亿欧元的投入。但在Google和Amazon等大型生态系统之外，还有Intel、IBM和Toshiba等技术合作伙伴，它们的商业模式并非构建类似Amazon的自有生态系统。因此硬件成本不会那么高昂，因为可以从客户那里收回成本，并且向合作伙伴支付的人工智能和语音应用许可费用是可计算的。
所以，就当前而言，对话式商务已经负担得起了吗？
是的，因为提供硬件和软件的供应商之间的竞争也在加剧，商家可以与各方洽谈，而且商家特别擅长谈判条件。
考虑到《通用数据保护条例》，商家如何说服客户，让他们相信使用Alexa等产品不会被窃听？
他必须积极沟通，表明自己遵守所有规定。因为他确实会这样做，但他需要确保消费者对这一问题的疑虑不会转化为担忧或恐惧。
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