Zendesk AI峰会发布大模型驱动产品，重塑人工技术支持依赖
Zendesk于周三在AI峰会上宣布了一系列由大语言模型驱动的新产品，旨在重塑公司对人工技术人员的依赖。核心功能包括自主支持代理、协作式代理（co-pilot agent）、管理层代理、语音代理及分析代理。其中，自主支持代理被期望在无需人工干预的情况下解决80%的支持问题，协作式代理则协助技术人员处理剩余20%的复杂问题。
Zendesk产品、工程和AI总裁Shashi Upadhyay表示，新代理是支持行业变革的一部分，人工智能正逐步取代以往由人类完成的大部分工作。他指出：“世界将从为人类用户构建的软件，转向一个由人工智能实际承担大部分工作的系统。”独立基准测试TAU-bench显示，领先模型Claude Sonnet 4.5在处理类似退货产品的场景中解决了85%的问题，验证了当代AI模型的能力。
自2022年投资者争斗后，Zendesk通过一系列收购奠定转型基础：2024年2月收购QA和智能体服务系统Klaus，3月收购自动化平台Ultimate，7月完成Hyperarc收购并直接支撑今日推出的分析代理。Upadhyay透露，已向现有客户预览新系统，消费者满意度提升了5至10个百分点。
尽管Airbnb、Regal Theaters等公司曾尝试内部聊天机器人，但多局限于信息检索。若Zendesk基于AI的支持推动成功，经济影响将十分显著：其Resolution Platform已支持近2万名客户，每年解决46亿张工单；此外，美国拥有240万名客户服务代表，全球劳动力规模更为庞大。