要点速览
- Naturgut 每天为客户配送，并提供 14 点至 22 点之间的灵活送货时间。
- 在线客户中有三分之一超过 60 岁，这开拓了新的目标客户群。
- 与实体店相比，网上商店使幼儿园的平均购物车金额提高了约 80%。
对零售商而言，这意味着选择开设网上商店在战略上至关重要，以便实现缓慢且可控的增长。
迄今为止，很少有食品零售商敢于启动网上商店。成功的模式？非常简洁明了。Niko Tsiris 是斯图加特十一家 Naturgut 门店的老板，他找到了一种盈利的解决方案。
1999 年，他在斯图加特-德格洛克（Stuttgart-Degerloch）开设了第一家天然食品店，营业面积为 330 平方米。此后，他在巴伐利亚州首府又开设了十家分店，其中七家位于斯图加特的不同城区，另外三家分别位于埃斯林根（Esslingen）、魏布林根（Waiblingen）和莱因芬登-埃希廷根（Leinfelden-Echterdingen）。这些门店的面积在 260 至 600 平方米之间——在传统零售业中，这种规模正逐渐消失。
作为社区供应商的天然食品店
在过去 20 年里，自 Naturgut 成立以来，世界和天然食品店的客户都发生了显著变化。生物超市已出现在斯图加特等城市，原本纯粹的生产商如 Alnatura 也以其大型超市进入城市。自从折扣店也开始销售有机产品以来，天然食品店必须重新定义自己并精准定位。
Tsiris 密切关注这一趋势。凭借在州首府开设的十一家门店，他几乎实现了“全覆盖”。他早期就推出了会员卡——因此非常了解他的客户群体。“我们的客户来自各个门店的直接周边地区——在这里我们拥有极高的集中度。我们不仅仅是面向有机食品爱好者的生物超市，而是各自街区的社区供应商”，他解释道。
彼此熟悉，保持个人联系。从几乎一开始，他就提供配送服务，例如送往幼儿园——这是传统上自然形成的。这是一项重要的服务，尽管它并不产生利润。“如果一个 250 欧元的订单需要两个人花费四十五分钟来处理，那是行不通的”，Tsiris 计算道。
解决方案：Grocery Commerce Cloud
随着数字化的加深和电子商务的发展，Tsiris 也知道，消费者行为的改变不会止步于有机食品爱好者——或者换个积极的说法——可以开拓新的客户群体。
在每年关于 Naturgut 发展的战略讨论中，“网上商店”这个词经常出现，但该项目每年都推迟。缺乏可行的实施途径。“我们没有为此建立结构”，这位企业家解释说。在与 Eberhardt Weber 接触后，情况发生了变化。这位计算机专家在 2012 年为食品电商业开发了一套软件解决方案，并通过 lieferladen.de 直接进行了实践验证。Weber 首先在斯图加特，随后在乌尔姆建立了一个食品配送服务。自 2015 年以来，他以 Grocery Commerce Cloud 的名义通过 SAAS AG 推广该软件，他担任该公司监事会主席。Niko Tsiris 采用了该方案。
Eberhardt Weber 的团队实施了该软件解决方案，它不仅包括电子商店的设置，还连接到包括发票开具和评估在内的商品管理系统。此外，天然食品零售商还预订了物流服务，连同配送一起打包。现在，Naturgut 的主页同时也是在线商店。包含相应照片的商品主数据由 Bioprodukte 中央数据库 Ecoinform 接管并自动更新。在线客户可以使用完整的产品系列：从新鲜烘焙食品、乳制品、干货、洗涤和清洁用品到卫生纸。将商品放入电子购物车的客户必须达到 25 欧元的最低订单金额。此外，根据所需的时间段（最短为两小时，最长为四小时），收取 3.90 欧元至 7.90 欧元不等的固定配送费。客户越灵活，固定配送费越低。这一点已被接受。
谁支付配送费？
Picnic 的情况则不同，它目前在 Neuss 提供服务，并很快将在 Mönchengladbach 提供服务。总经理 Frederic Knaudt 认为，免费配送是成功的关键。有人可能会反驳说，有机食品客户首要目的不是寻找便宜货，而是愿意为配送等服务付费。但对此人们并不敢断言。因为除了出于信念的有机食品客户外，过去几十年里也加入了生活方式型的有机食品客户。
Tsiris 解释说：“我们通过在线产品触达了一个全新的客户群体。”数字订购方式和便捷的配送吸引了与店铺典型忠实客户截然不同的另一类客户。这类客户具备数字素养，已将在线购物融入日常生活，并能迅速适应 Naturgut 的产品世界。
三分之一的在线客户年龄在 60 岁以上
不，这里指的并非千禧一代。只有四分之一的买家年龄在 40 岁以下。大多数买家年龄在 40 至 60 岁之间。然而，有三分之一的人年龄超过 60 岁。这一代年长者通常熟悉平板电脑操作，并将每周采购下单送回家，“或者他们的子女利用这项服务为他们父母购买”，Tsiris 补充道。
他还成功开拓了新的重点客户，如各类办公室或共享办公空间，这些客户会跨品类采购——经典商品包括咖啡、水果以及卫生纸等。此前已合作的幼儿园客户依然保持稳定，如今其平均购物车金额显著提升了约 80%。这对 Tsiris 来说令人欣喜——线上购物车的平均金额远高于实体店。
通过在线商店拓展新客户群体并提升购物车金额
每天早上 9 点，Eberhardt Weber 团队会提供一份所谓的拣货清单（Picking-Liste），上面记录了每种商品的件数。为优化拣货流程，清单的排列依据是门店地理布局及 Sillenbuch 自然食品店的货架结构。在此处，每天约有 30 至 40 个订单被拣选并装入运输箱中备妥。
香肠与奶酪按片销售
服务柜台的商品也包含在内，例如由面包师新鲜配送的面包。整块奶酪不仅可以整块订购，还可以按需切片——可选择“薄”、“中”或“厚”。但目前使用这一选项的人还不多。“销量前三的是牛奶、牛奶、牛奶”，Sillenbuch 门店经理 Nico Hoffmann 笑着解释道。其次是番茄制品、面条和所有干货品类。水果和蔬菜目前占比仍偏低。四十五分钟后，所有准备工作完成，随后 lieferladen.de 的货车前来取走箱子，并将其运至大型批发市场的分拣中心。至此，Niko Tsiris 和 Nico Hoffmann 的工作告一段落。
在大型批发市场，lieferladen.de 的员工根据分拣逻辑和冷藏需求直接将货物上架——一切就绪。接下来，并行地按照客户订单打包来自 lieferladen.de 和 Naturgut 的商品——要么装入免费提供的纸袋，要么根据需求装入塑料箱或保温箱（后者需支付押金）。并非所有产品始终有库存。如果客户较为灵活，不特定依赖某个品牌，则可在订单中备注替代方案。若某种包装规格缺货，例如 500 克酸奶无货，Naturgut 可能会以同等价格提供两盒 250 克同品牌酸奶作为替代。
三年内转型为暗店（Darkstore）
只要系统中记录了所有偏差，发票就会被生成，随后配送路线开始执行。未来计划通过短信向客户发送更新后的交货通知。对于这一整套服务包，Tsiris 每月支付软件许可费以及按销售额比例计算的费用。此外，任何额外的服务（如配送）均需另行付费。该模式对这家天然食品零售商而言目前尚未实现盈利。但 Tsiris 对此非常满意，因为对他来说，开设在线商店的决策具有战略意义。“我们希望稳步增长，保持可控的发展节奏”，Tsiris 表示谨慎态度。他清楚，客户对该服务不容许任何差错，流程必须完美无缺。“如果没有 SAAS AG 提供的这套方案，我们根本无法提供此类服务”，他坚信这一点。
目前，他的在线商店贡献了约 1% 的总销售额。Tsiris 预计，两到三年内，线上销售额将增至目前的三倍，“届时开设一家仅服务于在线业务的暗店（Darkstore）将会变得有利可图”，他解释道。