要点速览
- Peter Schödlbauer在hemden-meister.de上拥有15万名注册在线客户。
- Hemdenmeister的退货率为19%，而mode-schoedlbauer.de的退货率为28%。
- Schödlbauer强调，实体零售中的人际亲近感和情感因素至关重要。
这位巴伐利亚纺织品经销商Peter Schödlbauer是小型多渠道经营成功案例的最佳典范之一。他从Amazon那里学到了如何优化流程，但他坚信其公司拥有的优势是互联网巨头永远无法比拟的。
阁楼上的仓库
在Schödlbauer那里，短距离物流系统运作良好：商店的屋顶阁楼设有仓库，对面更大的仓库则位于一栋古老建筑内，需沿着吱呀作响的木楼梯攀爬而上。总共50,000种商品如此紧凑地安置在狭小空间内。hemden-meister.de（一家男士正装衬衫专业供应商）拥有约15万名注册在线客户。与Zalando或Amazon一样，只要免运费，“只要我能掌控我的物流，这也能做到”，Schödlbauer强调。
适度的退货率并非完全不重要。因为在Hemdenmeister，约有19%的商品被退回，其中11%转化为信用额度，8%以其他尺码退回。对于面向女性的网站mode-schoedlbauer.de，28%的发货被退回，其中15%转化为信用额度。
一位关于电子商务的巡回演讲者
Schödlbauer不断对其约50名员工进行数字主题培训，他自己也经常在巴伐利亚各地旅行，并在贸易大会上发表演讲，介绍实体店零售与电子商务。他的妻子Simone对“互联网正在摧毁实体零售”的说法反驳道：“真是胡说八道。”持有这种想法的人也不会害怕Amazon。
Schödlbauer先生，您与亚马逊的首次接触是怎样的？
Peter Schödlbauer：那还是作为普通顾客的时候，感觉像是很久以前的事了。2004年我们迈出互联网第一步时，也首次接触了亚马逊。
亚马逊在个人和贵公司方面带来了哪些改变？
对我个人而言变化不大，但公司方面发生了很大变化。我们学到了必须始终关注流程。Mode Schödlbauer和Hemdenmeister从一开始就秉持着从客户视角审视一切的理念。亚马逊在此方面更进一步，将所有流程都围绕客户进行调整，甚至包括保证在一天内收到货物的服务。我们也以此为参照，努力在订单次日交付每件衬衫。在这方面我们做得相当不错。
十年后亚马逊会处于什么位置？
会稳居榜首，也就是像现在这样。届时亚马逊仍将是零售业最大的玩家，阿里巴巴将攀升至第二位。问题在于其他目前仍具规模的竞争对手如奥托（Otto）和Zalando会发生什么变化？搜索引擎驱动的在线购物市场太小，无法容纳众多竞争者，而亚马逊早已成为一家搜索引擎。我最近通过Google寻找一款特定礼物时，不得不点击许多商店却大多无果；而在亚马逊输入相同产品则立刻成功，甚至有多重选择——尽管我只进入了一家店铺。亚马逊将不断整合市场，未来谁能继续参与竞争将十分引人关注。
贵公司十年后会处于什么位置？
我们仍将坚持线下经营，并忠实服务于我们的客户。通过我们的网店hemdenmeister.de，我们将作为利基提供商保持自身价值，并通过mode-schoedlbauer.de与本地客户互动。
您比亚马逊做得更好的地方是什么？
我们提供顾客在网上购买衬衫所需的全部指导服务，这是亚马逊做不到的。在我们的实体店中，我们可以通过情感连接和个人亲近感脱颖而出。虽然如今人们都在谈论人工智能和聊天机器人在在线零售中的应用，但我怀疑在未来几年内技术能力会发展到让客户无法分辨自己是在与人还是与聊天机器人交流的程度。人与人之间的亲近与温暖，比如偶尔的一个拥抱——这些是十年后的计算机还无法做到的。
如果您能当一天亚马逊的CEO——您会做出哪些不同的改变？
我会给予那些通过平台让亚马逊变得更大的卖家更多空间、更多的自由裁量权。因为如果卖家想通过Prime服务发货，他们就被迫使用DPD物流，但大多数客户更希望由DHL配送。这关乎客户需求，因为客户明确表示：我们希望由DHL送货，对DPD的服务并不满意。
您个人会在亚马逊上订购什么？
私人用途方面，日常所需应有尽有。在公司层面，亚马逊也融入了我们的物流链条，因为对我们来说，直接在线订购往往比亲自前往其他地方购买更为便捷且受时间和数量限制较少，例如需要建筑技术用的电缆时。
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