要点速览
- 个性化推荐能有效提升销售额，Thalia和About You的成功案例已证实这一点。
- Nike推出“Nike By You Studio”，提供1小时内完成定制的个性化鞋款服务。
- John Lewis为消费满1万英镑的客户提供专属私人购物体验。
顾客渴望获得量身定制的购物优惠与服务，Adyen零售报告等调查不断印证了这一趋势。但零售商该如何落地这一目标？
在尚未个性化的传统试鞋环节之外，借助增强现实、投影及物体识别技术，顾客可在多种设计、图案与颜色中自由甄选；确认满意后，约一小时即可带着定制鞋款离店。就连竞争对手 Adidas 也已尝试此类现代化生产流程。
多维度实现个性化定制
众多案例表明：数据与信息是个性化服务的基石。商家对顾客了解越深，越能借助技术手段精准满足其偏好与兴趣。
个性化不仅限于产品推荐，更体现在定制化咨询服务上。如今，许多在线零售商也开始提供曾属于实体零售专属的搭配咨询。例如Curated-Shopping服务商Modomoto或Outfittery，会为客人搭配整套服装并寄送试穿。
店内配备的人体与足部扫描仪，则能帮助商家精准匹配最适合顾客的服装尺码。
客户沟通方式同样可实现个性化，如通过邮件通讯及基于位置的服务（LBS）进行现场互动，向顾客智能手机精准推送信息。理想状态下，这些信息应触达使用商家App的客户，以便获取更详尽的用户画像；但智能个性化系统亦可利用门店分析数据及外部因素进行广告投放，并非绝对依赖App。
核心在于一对一深度沟通
个性化本身不是目的，而是商家摆脱同质化竞争的工具。店内智能手机的普及导致市场高度透明，竞品随时可能以更低价格提供相同商品。然而，通过高度个性化的咨询与服务，商家能与竞争对手形成显著差异化。在伦敦高档梅费尔区，Matchesfashion.com 租用一栋五层独立建筑为客户提供个性化服务，此前该品牌主要专注于线上销售。
相比之下，Mayfair门店更注重体验与个性化购物。作为传统商店，仅一层设为营业区，陈列精选设计单品供顾客浏览；产品与艺术装置的展示方式鼓励顾客拍照分享至Instagram或Facebook。
个人造型顾问分布在两层楼的套房中，为顾客展示精选单品并搭配个性化造型。为让销售人员充分了解顾客，需在一楼接待处通过条形码签到。
顾问可根据愿望清单、购物车及购物历史，协助寻找合适商品或搭配现有衣物。所有店内无库存商品均可通过App下单，享受90分钟配送服务，地址可选市政厅或私人住址。此外，店铺还设有展示厨房及活动场地，进一步完善整体概念。
在英国切尔滕纳姆，John Lewis 提供超20项服务，包括预约造型顾问量身定制服装搭配。“礼品服务”允许客户提交节日礼物清单后放松休息，由店员代为挑选；最引人注目的是“私人购物”服务，承诺至少消费10,000英镑的客户可邀请亲友一同在百货公司与销售人员闲逛选购。
因此，百货公司正成为高度个性化的购物殿堂。乍看之下，约1.1万欧元的最低消费门槛似乎较高，但在购置家居或布置办公空间时，这类金额其实并不罕见。
营造宾至如归的居家感
奢侈品买家无疑是最具要求的客户群体之一，购买精选商品已成为一种体验，对服务与咨询提出极高要求。荷兰豪华百货 de Bijenkorf 致力于让客户感到宾至如归。与其他高端商品提供商一样，财力雄厚的中国游客对其日益重要。
为欢迎中国买家，店内配备中文销售人员及标识；接受银联（UnionPay）和支付宝（Alipay）付款，支付终端可自动识别卡片类型并调整语音提示语言。
意大利 Rinascente 采取类似策略，为中国客户提供微信礼宾服务。作为中国主导的即时通讯工具，微信已成为当地用户组织生活的核心平台。
顾客逛街时发现感兴趣的商品，可通过微信向Rinascente顾问发起咨询。顾问将在自有商品库中查找或提供替代方案，必要时可直接下单安排配送。为提升互动体验，米兰旗舰店内还设置了可通过二维码与微信交互的触摸屏。
心仪商品售罄难免影响购物体验，但de Bijenkorf确保顾客不虚此行：顾客可在店内终端在线搜索更多商品，从线上商店订购店内暂缺货品。
Inditex旗下 Zara 也走上这条路。在其伦敦门店，顾客可通过互动镜子查看替代产品或补充商品并在线订购，数字技术由此成为货架的延伸。
排队等候同样是令人不悦的体验。de Bijenkorf通过移动销售点解决方案（mPOS）解决这一问题，销售人员可在店内任何位置接收付款。
现代技术与数字化为零售业创造了理想条件，使其能够更个性化地关注客户需求——只需愿意迈出这一步。MEHR ZUM THEMA