目前，Apple Vision Pro 可能是科技界最热门的话题。坦白说，我讨厌虚拟现实（VR）。更准确地说：我不喜欢将屏幕紧贴眼球、通过头显或护目镜将人与外界隔绝开来的概念。我认为这对社会目前没有价值，不过我曾与 CCI 首席服务官 Mithum Singh 以及 CareerBox 的总经理 Lizelle Strydom 交谈过。
数字化转型
“个性化正成为人工智能趋势中的一个重要议题。举个例子，以耐克为例，你可以购买完全定制化的运动鞋，”Singh 解释道，“你可以根据自己的喜好选择颜色，还可以将标志放在你想要的特定颜色上。”
“你还可以选择专属自己的鞋带。因此，这非常个性化。我将把它引入呼叫中心，并暂时将其与 VR 联系起来……”
“假设你戴上了 VR 头显。我们业务中由 Lizelle 招聘的那种类型的客服人员，可能是一个从未坐过飞机的初级员工，但他需要向一位坐在芝加哥的美国客户销售商务舱座位。突然之间，客户问道：‘A380 上的商务舱座位长什么样？我从未坐过 A380。’”
“完美。戴上这个 VR 头显后，这位客服人员就能在其中导航，并为你提供真实的视角体验。你知道，如今使用 VR 眼镜已成为一种趋势，值得深入关注。我们将利用其中的一些方面进行培训。”
人工智能的威胁
“实际上，我们没有看到需求下降，反而看到了增长。我们认为需求增加的原因在于，随着人工智能的发展，它正在取代更多入门级、快速且自动化的工作，而具有复杂需求的更复杂的工作岗位正在涌现，”Strydom 解释道。
“现在，由于人工智能无法迅速解决所有问题，客户希望与人交流的需求很高；或者当查询比机器人处理的能力更复杂时，这就是我们看到需求增长的来源。”
“这种增长尤其体现在美国市场。我无法具体说明是哪个行业。我们在 2023 年底观察到增长，这是因为黑色星期五。在线销售额也有所增加。”
“我们在电信和航空领域看到了增长。我们特别注重南非人和非洲人天生具备的解决复杂需求的能力，以及人工智能所带来的影响。”
有效数据利用
“从数据角度来看，我们拥有海量的数据，并以每 15 分钟为间隔衡量发生的一切。来自美国或英国的电话会在几分之一秒内直接传达到我们这里，”Singh 说道。
“我们必须针对这一特定需求配置人员，他们可能需要讲英语、西班牙语——在南非的语境下：需要懂英语、非洲本土语言、祖鲁语、索托语、通加语、文达语等……这些需求会涌入，我们需要从语言和技能角度做好准备。”
“几个月前佛罗里达发生洪水，机场被迫关闭。现在你必须重新安排所有航班，而乘客们会同时打来电话。你需要亲自与他们沟通，而人工智能无法在情感层面提供帮助。”
“我们如何开始将部分数据与其他方面联系起来？嗯，我们知道林赛每两周飞行一次，他可能在约翰内斯堡和开普敦之间的航线上，也可能在芝加哥和纽约之间的航线上。现在，我们从预测分析的角度几乎可以预判这种情况。”
“我们知道你周五要预订航班，因此我们主动采取措施为你锁定座位。我们知道你喜欢 J45 座位，已为你预留。我们知道你在该航班上会购买 a、b 和 c 款饮料，或者喜欢鸡肉餐。因此，你的鸡肉餐会提前准备好。”
我认为，这种个性化服务是人工智能能够增强并提升一线客服人员体验的一个方面。