南非消费品公司必须考虑六项关键要求，以缩小消费者信任赤字。
PwC非洲零售业负责人Anton Hugo指出：“坏消息是，高管认为消费者对公司的信任与消费者实际对公司的信任之间存在日益扩大的差距。为了保持和扩大市场份额，公司必须弄清楚如何在多个维度上建立信任。”
与疫情期间不同，随着必要支出增长，消费者对持续涨价的容忍度很低。“这导致消费者寻求更高的性价比，44%的人表示会考虑从首选品牌转向更实惠的选择，而仅7%的人在支付账单和基本必需品后，会用剩余收入购买奢侈品。”Hugo补充道。
这一洞察反映在普华永道南非《2024年消费者之声调查》：南非发现报告中。数据显示：
- 77%的南非消费者预计未来六个月食品杂货支出增长最显著；
- 75%的消费者将通货膨胀列为未来一年影响国家风险的首要因素，其次是宏观经济波动（55%）和社会不平等（40%）。
六项关键要求
- 消费者的购买旅程
报告指出，消费者对线上和线下体验的动态组合期望不断变化，品牌和零售商需采用更灵活的全渠道策略以满足需求。
- 83%的消费者略微或强烈同意在不同应用程序之间比较商品价格；
- 75%的消费者略微或强烈同意，若需从多家商店购买商品，更愿意亲自去实体店购物；
- 69%的消费者略微或强烈同意使用应用程序查看商品价格，然后在店内购买。
PwC非洲消费品、工业产品及服务行业负责人Nqaba Ndiweni表示：“并非所有零售商都提供实体店的替代方案，因为消费者享受实体店选择自由的便利及感官体验。然而，零售商需在‘虚实融合’（phygital）世界中重新创新互动方式，不仅要提供商品，还要创造积极难忘的体验，并据此调整战略、运营模式及能力，以匹配并超越顾客期望。”
- 社交媒体是辅助消费者决策的关键工具
社交媒体深刻影响购物方式。报告显示，南非消费者对社交媒体看法褒贬不一，在12个行业中排名倒数第二（5.8分/10分制）。关键洞察包括：
- 41%的消费者直接通过社交媒体购买产品；
- 83%的消费者使用社交媒体发现新品牌（全球平均67%）；
- 82%的消费者在购买前寻求评论以验证公司（全球平均70%）。
Z世代更倾向于通过社交媒体发现新品牌，但部分消费者对其安全性和可靠性仍存疑虑。
- 培养与环保意识强的消费者的更紧密关系
在可持续发展方面，93%的南非受访者报告在日常生活中经历了气候变化的破坏性影响（全球平均85%）。52%的消费者表示购买更多可持续产品以减少个人环境影响，且关心可持续生活的消费者愿意为此支付溢价：
- 44%愿意为本地生产的产品多支付1%-10%；
- 47%愿意为由回收、可持续或环保材料制成的产品多支付1%-10%；
- 51%愿意为可在家庭环境中处理的生物降解产品多支付1%-10%。
- 健康、营养和可持续食品生产是消费者关注的焦点
67%的本地消费者计划在未来六个月增加新鲜果蔬摄入，26%计划减少红肉消费。普华永道非洲可持续发展负责人Lullu Krugel指出：“尽管存在健康导向偏好，但仅14%的消费者考虑食物选择对环境的影响。这种脱节为食品生产商、零售商和批发商提供了弥合意图与实践差距的机会。”
她表示，消费者对植物性饮食兴趣浓厚，表明人们意识到传统肉类（尤其是牛肉）的环境负担。解决这些关切有助于将植物性选项融入主流购物习惯，同时需注意推动转变的主要动机仍是整体健康（66%）和产品成本（58%）。
- 在保持人性化元素的同时融入人工智能
随着AI渗透各行业，消费品公司面临协调消费者对GenAI的情感态度与技术能力的挑战。高达80%的本地消费者对GenAI未来发展表示担忧。
PwC南非咨询合伙人Dave Ives表示：“虽然客户对GenAI的态度正在增强，许多公司也在探索利用其支持内部流程，但超过一半的消费者仅信任GenAI用于汇总信息或提供建议等简单任务，对其在医疗保健等高风险、个性化服务中的使用信心较低。因此，公司在整合技术降低成本时需谨慎行事，解决消费者担忧并维持道德标准。”
- 保护信息以建立信任
92%的南非消费者认为保护个人数据是公司赢得信任的最关键因素之一（比全球平均高9个百分点）。89%的人要求保证个人信息不被分享。然而，仅约半数人对自己了解数据存储和共享感到自信，82%的人对社交媒体数据安全表示担忧。
调查受访者认为以下方面最为重要：
- 92%看重保护数据并进行沟通的公司；
- 90%看重提供优质产品和服务、一致客户体验及高质量服务的公司；
- 89%看重公平且合乎道德对待员工的公司。
好消息是
信任对消费者及销售方都至关重要。面对金融、生态和技术等多重冲击，购物者更加重视品牌的保障和可靠性。
Hugo表示：“面向消费者的企业领导者的好消息是，全球消费市场预计将继续扩大。全球消费群体（定义为每天消费12美元或以上的人群）去年已达40亿，预计到2031年将增至50亿人。”
全球调查
本次调查中，1,009名南非人参与了这项涵盖31个国家和地区超20,000名消费者的全球调研，反映了关于寻找物有所值产品、关心环境、拥抱AI及数据透明等广泛问题的见解。