要点速览
家具在线业务日益重要且分布广泛，市场主要由提供大规模产品的巨头主导。实体零售商若想参与其中，必须提供完美的多渠道解决方案，但这并非难事。
Andreas Häntsch不愿透露具体销售额，但eBay“家居与花园”类别总监表示，该领域近30%的营业额来自“家具与居住”品类。
网上商店作为灵感来源
德国零售研究所（IFH）和HSH Nordbank在最近的研究中总结了顾客需求及购买家具时的痛点。目前27%的受访者表示经常从零售商和品牌的在线商店获取灵感，28%的人会在Amazon上浏览，而仅26%的人仍从实体店获得启发。
这并不意外，传统大型家具店是能源消耗大户。此外，许多家具店更像堆满货物的准仓库而非美观的展示空间。IFH研究中四分之一的受访者指出家具店显得过时，亟需转型。“在数字亲和力强的智能消费者中，这一比例甚至高达40%。”
社交媒体变得越来越重要
因此，替代方案往往是人们坐在家里的沙发上，用平板电脑浏览优惠信息，或越来越多地使用社交媒体渠道。正如IFH所强调，像Anne Dirfard这样的意见领袖发挥着重要作用。商家需要与目标群体深入互动，并在相应社交媒体渠道上进行内容投放。
尽管如此，人们在购买大型、复杂物品（如完整客厅或厨房）时，仍最倾向于大型家具卖场。这对实体店有利——前提是它们能做好一切：买家希望购买后获得舒适且全方位以客户为导向的配送服务。“总体而言，消费者更倾向于使用商家自有的运输公司进行配送，因为这暗示了更高的可靠性。”
……或者直接面向制造商
如今每三位智能消费者中就有一位表示，经常通过家具零售商和品牌的在线商店订购大型家具。据KPMG研究显示，其中五分之一的消费者甚至经常直接从制造商处购买。实体店的生存空间正变得日益狭窄，更何况除了配送不佳外，还可能犯下更多错误。
IFH列出了家具客户的“痛点”，即所有让人感到不适或乐趣归零的问题。例如，如果商家提供的在线规划功能设计糟糕，顾客很快就会感到不知所措，毕竟在电脑上构思自家布置本就充满挑战。
如果附近没有销售人员怎么办
在门店中，糟糕甚至缺失的导购服务会让顾客感到被误导，从而迅速打消购买念头。互联网早已成为客户旅程中不可或缺的一部分。像Lampenwelt、Connox这样的纯电商品牌因此受益匪浅，尽管其销售额规模尚小。
Home24虽然不断壮大，但增长势头始终未达预期。今年11月，该公司将原本对2018年预期的30%销售增幅下调至20%以上，但根据最新估算，即便实现这一目标也显得力不从心。若最终销售增幅仅为18%或19%，销售额约为3.18亿欧元，那便是现实。
市场品类齐全
或许市场确实品类齐全，但在大众消费领域，它被选择平台和市场巨头所主导，而这些平台并非人人需要。在各自的细分市场中，像Lampenwelt这样的专业店以及设计师专卖店已占据有利地位。
此外，还有那些利用多渠道优势并逐渐告别大型、昂贵且冷清卖场空间的传统零售商。如今的家具卖场必须打造为体验空间，然而大多数却仍是扫兴的存在。
应用程序、虚拟现实和线上下单门店提货
其实，将家具卖场数字化并不困难。商家可以通过商店应用为顾客提供规划到店访问的服务（包括营业时间和库存情况）。据IFH所述，消费者还可以借助放置应用和智能手机尝试新的家居布置方案：“通过智能手机摄像头对房间进行虚拟扫描。用户可以从集成在应用中的目录中选择一件家具并将其放置在房间中。完成布置后的房间照片还可以通过常见的即时通讯工具与朋友或家人分享。
此外，Modsy等提供商还提供虚拟房间规划器，允许预设相应房间的户型图。消费者可以随时以正常视角查看布置好的房间。当然，虚拟现实技术也能用于组装全新的客厅。最后，多渠道策略必须通过无缝衔接的线上下单、线下取货（Click & Collect）服务来完善。
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