Meta周四宣布，正为Facebook和Instagram用户推出全新集中式支持中心，以改善此前“未达预期”的支持体验。该中心整合了账户问题报告、权限恢复工具，并提供AI驱动搜索及AI助手服务。
目前，该功能已向全球iOS和Android应用用户开放测试。
新推出的AI助手旨在提供个性化帮助，涵盖账户恢复、个人资料管理及设置更新等场景。该功能将率先面向Facebook用户上线，后续计划扩展至其他应用。
Meta表示，AI系统有效提升了账户安全性。数据显示，全球范围内Facebook和Instagram的账户被盗事件已减少30%以上。同时，AI还被用于识别和拦截网络钓鱼、可疑登录及受损账户等其他安全威胁。
此外，Meta称AI降低了误禁用账户的概率，并在出现错误时加速了申诉处理流程。
然而，这一说法与大量用户的实际体验相悖。许多用户反映因Meta系统错误导致账户或页面访问权限丢失，且相关支持请求似乎缺乏人工审核，部分用户怀疑AI是问题根源。当账户丢失直接影响业务或生计时，已有用户采取法律手段维权。
鉴于情况严峻，今年甚至出现了专门协助被禁用户起诉Meta的Reddit论坛。
Meta希望通过新支持中心解决上述问题。该平台将集中账户恢复选项，简化验证流程并提供清晰指引。同时，系统将优化高风险活动的短信与邮件警报，提升设备识别能力，并引导用户使用安全检查、双重身份验证及通行密钥等安全工具。
在账户恢复环节，用户还可选择通过自拍视频进行身份验证。
尽管Meta宣称新中心提升了便捷性，但仅调整设置和帮助功能的入口位置也可能引发混淆。多年来，Meta频繁变更账户设置、数据管理工具及隐私功能的位置，虽旨在优化体验，却导致菜单结构和导航逻辑不断变化，使用户难以适应并记住各项功能的具体位置。