“客户变得越来越无所不能且难以预测。”

要点速览

• 入驻电商平台是低成本触达客户的有效方式。
• 商家应优化数据管理，以更高效响应客户需求。
• 灵活的配送选项与独特服务是在线零售成功的关键。

这意味着对商家而言，必须顺应平台化趋势以触达核心客户。ChannelAdvisor DACH地区国家经理Felix Kuehl在接受etailment采访时指出，平台世界充满机遇，但也要求商家具备快速响应能力。

在数字商务领域，万物皆平台。甚至宜家（Ikea）也在考虑向其他制造商开放产品。您认为商家现在应该怎么做？

Felix Kuehl：绝不能置身事外。入驻市场和平台是接触潜在客户相对快速且低成本的方式。如今的首要任务是获取客户访问权。亚马逊已不仅是零售商或市场，更成为搜索引擎；当客户寻找产品时，倾向于在此获取信息。因此，在该平台排名良好的商家将获得更多交易机会。

商家如何最巧妙地进入平台世界？

Felix Kuehl：尚未行动的商家最好在主导市场之一开设账户，从精选热门产品入手积累经验。这有助于发现流程中的不足及改进空间。若发布产品信息需费力搜集，说明IT建设亟待加强；订单处理同理。市场运营商对履约速度有严格规定，实践是改进建议的来源。建议逐步入驻平台，以免辜负客户与运营商的期望。

您在哪些其他平台中看到机遇？

Felix Kuehl：在消费者领域，eBay、Amazon和Otto已覆盖大部分品类，寻找新利基市场愈发困难，且需要相应营销预算来提升知名度。B2B领域则不同：企业采购虽传统，但专业采购人员作为消费者，习惯利用市场的搜索功能和以客户为导向的流程。未来可能出现面向企业客户的新创企业，借鉴消费领域的便利性重构B2B体验。

您最近提到了“无所不能”的消费者，具体指什么？

Felix Kuehl：现代消费者日益挑剔。广泛的选择、优惠条件及快速配送已成为在线零售的基础门槛。除免费送货外，配送灵活性（如临时更改目的地）及特色服务项目也备受期待。由于市场和商店供应丰富，消费者可随时转向替代方案。此外，消费者行为难以预测，每次客户旅程都高度个性化。灵感来源多样，涵盖时尚、家居、珠宝、电子产品及生活方式等领域，包括Instagram、Pinterest等图片社交平台，价格及产品搜索引擎，甚至电视节目或广告。面对众多可能性，消费者的购买路径同样多样化。

我该如何最好地触达这些客户？

Felix Kuehl：通过多渠道保持存在感，增加在客户寻找灵感或准备购买时被触达的机会。为此，必须规划数据管理。IT系统中的数据孤岛越多，挑战越大。以媒体文件为例，一张高分辨率产品图可能同时用于网店、平台、广告及社交网络。能从单一来源一键生成多种格式的企业将占据明显优势。只有打破数据孤岛，业务才能规模化扩展。缺乏数据便无法精准触达客户。客户历史记录是网络和平台营销定向的参数依据；所有历史数据及访客在市场平台的实时行为数据，都会输入定价优化系统。购后阶段同样依赖最新数据来保障供货能力、最快配送及货物追踪等卓越服务体验。

平台似乎已成定局。您认为零售领域哪些策略最具成功潜力？

Felix Kuehl：人工智能的影响才刚刚开始。无论是在零售分析、采购、需求预测还是定价方面，系统将不断进化并提供更广阔的可能性。机器人技术在拣选及整体物流环节也将迎来显著增长。增强现实（AR）前景广阔，一部普通智能手机即可运行AR应用，弥补远程购物无法仔细查看商品的短板。

那语音功能呢？

Felix Kuehl：语音作为技术接口代表未来，比手动输入更自然。商家应尽早优化内容以适配语音搜索。但对语音购物持怀疑态度：日常消费品复购比例可能增长，但在大额投资或体现个人偏好的产品（如服装）购买中，许多人仍缺乏直观的视觉印象。

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