要点速览
无论客户在线还是线下购物，即使互动缓慢或表现不佳，也会产生品牌体验。任何使用过有缺陷的应用程序或链接到404页面的电子商务网站的人都知道这一点。编程错误不仅令人尴尬，还会让企业付出真金白银的代价。事实上，我们甚至可以让客户来帮助我们。
据测试供应商Applause估计，2017年美国零售业因软件故障遭受了约200亿美元的收入损失，其中超过70%的直接原因是软件或可用性错误。
这些错误以多种方式体现为客户体验。如果客户仅仅因为对品牌或企业的期望落空而不再回头，那么由此造成的损害在理论上可能比直接的收入损失更大。客户体验（Customer Experience）的评价，即客户在购买或使用产品时关联的情感和情绪，在很大程度上取决于客户当时的期望。为了不让他们失望，企业应该了解客户的需求和偏好。只有这样，才能有效地控制各种线上和线下销售渠道。
例如，那些期待卓越服务的人数，尤其是在千禧一代中尤为庞大。这一群体在美国目前已成为最大的人口组成部分，并很快将在德国占据首位。与此同时，Z世代和Alpha世代在新科技环境中成长，他们对技术更加热衷，也习惯了更好的服务，也就是说，他们更容易因网站上的漏洞和应用程序中的错误而感到失望。
然而，企业自身也面临着巨大的压力：目前全球移动设备有超过45,000种设备/操作系统/网络/位置配置组合，但企业通常仅通过测试覆盖了其客户群的20%至30%。
另一方面，客户对移动应用和软件的期望越来越高，这导致质量问题、客户失望和收入损失。随着竞争加剧，新版本的发布频率也在上升。如果此时不相应地增加测试资源，交付带有严重漏洞产品的可能性就会增加。
因此，测试没有替代方案。基于众包的测试，即众测（Crowdtesting），是一种数字测试方法，通过该方法可以重现用户路径以及终端用户对软件和数字产品的期望。众测的核心是一个由超过40万名专业按需数字专家组成的社区，他们遍布全球190多个国家。这些专家本质上就是软件、应用程序和网站的客户与用户。“设备、语言和用法因地理位置和人口统计特征而异。因此，我们在真实设备和真实条件下，由真实用户执行我们的测试。”Applause描述了该测试方法的一个关键资产：“凭借我们众测员的多样性，测试周期能够覆盖广泛的情境和场景。”这样，客户在每次版本发布时都能确保一切正常运行。众测员通常作为内部质量保证（QA）的补充，甚至在夜间或常规工作时间之外进行测试。在测试周期中，他们使用自己的测试设备（如桌面端、移动端、物联网设备等），在真实的用户环境和真实场景中进行测试。
这使得能够发现用户在操作数字产品时的摩擦点，特别是在从线下到线上世界的过渡阶段。众包测试能够识别潜在的优化机会（例如可用性改进或功能增强），并为缺陷修复和新功能提供具体的解决方案和改进建议。
来自用户的开发输入
Applause声称，在软件开发的每个阶段，它都能获得真实的人类反馈，并提供对市场需求的洞察、用户反馈以及软件质量评估。
Hobson & Company是一家专注于投资回报率（ROI）的研究机构，它与Applause合作进行了调查，确定了众包测试应对软件开发需求的八项优势，这些优势分布在三个关键领域：减少测试工作量和成本、以更低风险实现更快创新，以及提升用户体验。
减少测试工作量和成本
软件测试耗时且资源密集。Applause Manual Functional Testing可以补充内部团队的能力。接受Hobson & Company采访的客户表示，其内部团队的产能提升了150%至200%。
通过尽早发现系统中的缺陷，可以降低修复成本：交付给最终产品的缺陷越少，开发人员用于关键错误修复的时间就越少。受访客户估计，关键修复的数量减少了30%到50%。利用众包测试可以降低测试实验室的直接成本。在实验室环境中，确保在所有设备、操作系统和地理位置组合上都有足够的测试覆盖率几乎是不可能的。让全球各地的测试人员能够访问所有设备，帮助Applause客户将测试实验室的成本降低了高达75%。
以更低的风险实现更快的创新
为了保持竞争力，功能必须非常快速地推向市场。众包测试为QA团队提供了跟上快速开发冲刺的能力。据Hobson & Company称，客户每年可以将发布频率提高多达150%。
每个地理市场都有其独特的复杂本地网络和设备、支付系统和购买习惯以及文化差异。在这种情况下，拥有“当地的眼线”是有利的。Applause提供“在市场内”团队的扩展服务，用于测试功能性、可用性等等。据客户称，这使收入增长加速了多达30%。
真实条件下的可用性测试
如果由于缺陷或故障导致数字产品停机，应尽可能缩短停机时间，以便将收入损失和客户不满控制在可管理范围内。具有相关硬件/网络配置的小组可以精确重现问题，据客户称，这样可以将非计划停机时间减少30%到50%。
提升用户体验
然而，众包测试不仅仅是识别缺陷的工具。通过与目标核心客户群相似的测试人员，还可以在实际条件下检查可用性。探索性测试方法有助于揭示由意外使用模式引起的错误和问题。本地测试人员还提供了对本地可用性偏好和功能需求的见解；从而增强品牌形象。
能够确保目标市场获得他们想要的东西，可以改善客户体验并加强客户忠诚度。最终，这自然会带来回报，因为转化率上升，据Applause客户称，转化率提高了10%。
结论：根据Applause基于客户案例的预测模型，客户可以在1.7个月内收回全部投资回报，并在3年后获得753%的投资回报率。