南非消费者在消费地点和方式上愈发审慎，人工智能为其提供了比价、比产品的新工具。《2026年南非客户体验报告》指出，财务压力与AI搜索的普及正重塑零售客户旅程。
该报告基于2026年Q2对2,000名消费者及56位高管的调研编制，揭示了以下核心趋势：
价值成为决定性因素
在通胀5%且经济疲软的背景下，消费者仔细审视每笔支出。72%的消费者财务状况停滞或恶化，半数人认为“协助找到最佳交易”是客服关键素质，但仅7%的企业将其列为优先事项，供需认知存在显著脱节。
对零售商而言，“价值”不等于最低价，而是价格、质量、可靠性、便利性及决策风险的综合权衡。任何隐藏费用、缺货或退货难题都会增加感知成本，使每次购买成为高风险计算。
AI深度融入零售旅程
23%的消费者使用ChatGPT等AI工具比价、找优惠，该行为一年内翻倍。然而，75%的企业缺乏管理AI生成内容的策略，面临新的可见性挑战。
AI功能已超越信息检索：67%的消费者愿让AI填充购物车，62%信任AI代点外卖。数字足迹质量已成为客户体验的核心组成部分，消费者期望即时获取精准信息以辅助决策。
糟糕体验导致客户沉默流失
不满客户更倾向于直接离开而非投诉。过去一年81%的消费者遭遇负面体验（2024年为76%），但仅24%会在公开平台发声（2023年为50%）。投诉减少不代表体验改善，客户可能已无声更换品牌。
传统指标需结合行为数据
尽管79%的企业依赖调查，但48%的消费者会忽略、敷衍或虚高评分。建议将NPS、CSAT等传统指标与复购率、留存率、弃购率等行为数据结合，以更全面评估真实体验。
零售客户体验新经济学
财务受限但数字能力强的消费者正在崛起。客户体验始于购买前：搜索、AI咨询、比价、评阅均属于体验环节。零售商需在顾客到达收银台前，通过提供值得信赖的价值感来赢得购买机会，否则将面临未成交即流失的风险。