要点速览
- 零售商必须在多渠道提供产品灵感以触达客户。
- 统一的数据基础可简化流程并减轻工作量。
- 自动化释放的资源可用于投资其他关键领域。
若仅为了全渠道曝光而存在，商家难以取得成功。ChannelAdvisor DACH地区经理Felix Kuehl指出，零售商建立社区未必依赖网红，在平台销售时同样可以保持自身品牌身份。
客户旅程日益个性化，营销与服务如何适应？
Felix Kuehl：确实如此。客户直达结账的顺畅路径正逐渐减少，但寻求灵感的渴望始终如一。无论是装饰空白墙面还是购买新鞋，获取灵感的途径愈发多元：有人从Facebook社区获得启发，有人在Instagram浏览时产生兴趣，也有人通过传统电视获取信息。
后续行为也各不相同：冲动型买家会立即转向网站或市场，或直接点击社交帖文中的购物链接；而谨慎型消费者则倾向于反复权衡、与人商议后再做决定。
因此，品牌商和零售商需在尽可能多的渠道提供产品灵感，并降低客户发现与购买产品的门槛。
即使在社交网络中，零售商也能建立独特身份。无论是在Instagram还是Facebook，只要在细分领域持续输出高质量内容，就能有效与消费者沟通，确保在平台销售时仍被客户识别和记住。
不仅要学习新知，更要优化已验证的方法
基于个人消费体验，我认为核心在于“把小事做好”。例如在某平台购买小件商品后包裹延误，通过应用咨询却三天未获回复，商家承诺调查后便再无下文，最终导致订单取消。此外，令人困惑的包装方式或草率塞入外包装的做法，都会破坏购物体验；反之，过度使用气泡膜和防震纸让客厅如垃圾场般凌乱，同样不可取。
在Instagram上，许多商家误以为偶尔发帖即可成功，对评论不予回应，且产品图片与店铺完全一致，给人“被迫入驻”而非真心经营的印象。关键在于提供灵感：展示产品真实使用场景、更多细节或不同于店铺的视角。
如何更好地把握购后接触点？
这是最被低估和忽视的环节，却蕴藏着脱颖而出的巨大机会。可从发送一封真诚询问顾客对购买、配送及包装满意度的邮件开始，并借此请求公正评价——前提是措辞自然真挚。
如今顾客能敏锐分辨商家是真心寻求改进建议还是流于形式。若能为需说明的产品提供初步使用帮助与建议，更能赢得好感。
此外，当某些功能未达预期时，在此阶段展现灵活性与诚意并主动沟通至关重要。这能将原本冰冷的平台购物体验转化为令顾客愉悦的个性化体验。