要点速览
- 使用聊天机器人和语音助手可以节省成本并减轻服务人员的负担。
- 企业在通过即时通讯工具进行广告宣传之前，必须获得用户的明确同意。
- 语音助手中缺乏共同控制者协议（Joint Controllership Agreements）可能导致高额罚款。
聊天机器人、语音助手和即时通讯工具在在线零售商中也日益受欢迎。这并不令人意外，因为这些技术的运用有望提高销售额、降低成本并增强客户粘性，同时不影响用户体验。然而，仍需遵守一些法律规定。如果不这样做，可能会面临警告信和罚款的风险。
聊天机器人、语音助手和即时通讯工具尤其常用于客户服务支持。因此，个人数据的处理不可避免，随之而来的是《通用数据保护条例》（DSGVO）。根据该条例，终端设备的IP地址即被视为个人数据。此外，在使用WhatsApp等应用时，通常会通过相应的手机号码建立与个人的关联。用户账户（例如Facebook Messenger）或买家账户的情况也是如此。
数据保护：没有法律依据不得处理数据
要合法收集个人数据，必须有法律依据。最重要的法律依据包括用户同意、企业的重大合法权益以及合同关系。但请注意：数据处理是否对履行合同必要，不仅取决于合同约定内容。
欧洲数据保护委员会（EDPB）在指南中明确指出，必须依据《通用数据保护条例》第5条规定的原则（如透明度原则、数据最小化原则等）进行评估决策。例如，面向个人的在线广告并非履行购买合同所必需。
透明且节约数据的使用方式
使用聊天机器人和语音助手作为客户的首要联系点，有望实现成本节约并减轻服务人员的负担，使他们能够将更多精力投入到处理更复杂的咨询中。然而如今，人们已不再能轻易区分来自机器人的消息与来自人类的消息。
因此，数据保护领域的透明度原则要求，相关个人必须始终清楚自己是在与机器人还是与人交流。所以，机器人最好在对话开始时就表明其身份。如果机器人需要由人工接管，或者反之亦然，则应相应地告知客户。
数据最小化原则
《通用数据保护条例》（DSGVO）的另一个支柱是数据最小化原则：经常会出现客户被迫提供超出必要范围的信息的情况（即所谓的“被强加的数据”）。因此，当机器人进行追问时，其设计应避免促使客户提供此类信息。
出于预防目的，应在技术上确保多余信息尽快离开系统。为便于筛选而进行的短期存储，在必要时可通过压倒性的合法利益予以正当化。
语音商务：责任归属与数据控制权
从数据保护的角度来看，特别重要的是厘清这三种技术中的责任归属问题。尤其是考虑到处理当事人请求或罚款事宜时，回答这一问题至关重要。
在使用诸如Alexa或Google Assistant等语音助手时，有充分理由推定Amazon或Google与使用该技术的公司之间存在共同责任。例如，Amazon会完全执行文本和语音分析（“STT-/TTS分析”）以及用户意图识别（“Intent-Erkennung”），而希望使用Alexa的公司对此无法施加任何影响。
不过，这些公司确实有动机基于所处理的数据优化语音识别技术，以进一步提升用户体验。
欧洲法院在关于 Facebook 粉丝专页的判决中还裁定，运营粉丝专页的企业仅因决定使用相关服务，即对数据处理做出贡献，因为正是这一决定使得 Facebook 能够进行数据处理。这种司法实践原则上也可适用于语音助手场景：因此，双方共同根据《通用数据保护条例》（GDPR）第26条确定处理的目的和手段。在此类情况下，该条款要求签订所谓的“联合控制者协议”（Joint Controllership Agreement, JCA），以合同方式分配并明确各自的责任。若不这样做，企业将面临高额罚款。然而，截至目前，市场上现有的供应商均未提供此类协议的签署服务。
因此，在能够签订联合控制者协议（JCA）之前，语音助手在零售领域的应用应仅限于提供纯粹的信息咨询。责任方还必须意识到，大量数据控制权已让渡给供应商，并且必须以透明方式告知受影响的相关人员这一情况。
竞争法：仅在获得同意的前提下进行广告性接触
通过移动即时通讯工具、机器人或语音助手进行广告性客户接触同样具有诸多优势。通过即时通讯工具进行接触的一个特别有力的论点是，潜在客户或客户是通过其个人设备被联系的，因此可以随时联系到他们。此类做法的合法性主要取决于《反不正当竞争法》（UWG）第7条第2款第3项。
据此，如果未经事先明确同意而通过电子邮件发送广告，则构成不可接受的骚扰。这也包括通过 WhatsApp、Facebook Messenger 或 Telegram 等即时通讯工具发送的消息。
为了使广告性接触在法律上可行，必须在联系用户前获取其对通过即时通讯工具进行联系的知情且明确的同意。要称为“知情同意”，企业在获取同意的过程中必须提供关于接触情况的必要信息。联系将用于何种目的？用户如何退出接受此类接触？简言之，客户必须清楚了解联系将被如何使用、为何使用以及持续多久。
然而，对广告性联系的同意必须与数据保护意义上的数据处理同意严格区分开来。如果某人向其关注者或（WhatsApp/Facebook）群组成员推送优惠或其他类似内容，则无需为此获取同意——因为这些人是自愿选择关注您或加入您的群组，这在某种程度上已隐含了同意的意思。
结论
例如，如果企业希望利用聊天机器人、即时通讯工具和语音助手来优化其客户服务，就必须遵守来自数据保护和竞争法方面的若干规定。但如果从一开始就采取结构化方式推进，并在规划阶段就已充分考虑数据保护相关方面，则无需担心任何法律后果。
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