Airbnb AI代理处理北美1/3客服问题，拟推全球并引入Meta前CTO打造原生AI体验

Airbnb表示，其定制构建的AI代理目前正处理北美地区约三分之一的客户支持问题，并准备将该功能推向全球。若取得成功，公司预计一年后在所有配备人工客服的语言市场中，超30%的客户支持工单将由AI语音和聊天处理。

首席执行官Brian Chesky在本周第四季度财报电话会议上表示：“我们认为这将产生巨大影响，不仅降低Airbnb客服成本基础，服务质量也将实现巨大飞跃。”这暗示AI在处理特定问题上可能优于人工。

引入Meta前CTO，打造“懂你”的原生AI应用

Airbnb近期从Meta挖角了CTO Ahmad Al-Dahle，看重其AI专业知识以打造原生AI体验。Chesky指出，Al-Dahle是全球领先AI专家之一，曾在Apple工作16年，近期领导Meta生成式AI团队打造了Llama模型，擅长将庞大技术规模与世界级设计结合。

在其指导下，Airbnb准备推出一款不仅提供搜索、更能“了解用户”的应用程序。Chesky解释称，该应用将帮助客人规划行程、协助房东经营业务，并提升公司运营效率。

依托独家数据壁垒，加速AI叠加增长

面对AI颠覆，Airbnb强调拥有独特数据库和产品优势。Chesky对分析师表示，通用聊天机器人缺乏Airbnb 2亿个验证身份、5亿条专有评论及与房东沟通的能力（90%客人有此需求）。他主张在Airbnb现有体验上叠加AI，以加速增长。

业绩超预期，视AI流量为高转化机遇

第四季度收入达27.8亿美元，高于预期的27.2亿美元；本季度预计收入25.9亿至26.3亿美元，高于华尔街25.3亿美元的预测。全年收入增长预计处于“低双位数”区间。

针对AI平台进入短租市场的长期风险担忧，Chesky反驳称Airbnb不仅是消费端App，还包含房东应用、客服及保险、验证等保护措施，这些是18年间积累并通过平台处理超千亿美元支付建立的壁垒。

他认为AI聊天机器人类似搜索，带来漏斗顶部流量且转化率高于Google，将使Airbnb受益。目前AI已支持部分搜索功能，公司正试验对话式搜索，并计划整合赞助列表。

内部AI工具普及率冲刺100%

相比Spotify开发者因AI停写代码的情况，Airbnb提供了更宏观的内部采用指标：目前80%工程师已使用AI工具，并正努力尽快提升至100%。