要点速览
- 净推荐值（NPS）用于衡量客户满意度，并揭示改进潜力。
- 为确保可靠的 NPS 结果，至少需要进行 1,000 次调查，以识别具有代表性的趋势。
- NPS 支持部门间的比较，并促进企业内部透明度。
“以客户为中心”已沦为令人反感的流行语。若不聚焦客户需求，企业将无法取得成功。企业的实际客户导向程度可通过客户满意度来体现；而借助净推荐值（NPS），这一指标可被高效测量。Etribes 数字咨询公司首席执行官兼 Etailment 专家 Stefan Luther 详细阐述了 NPS 如何助力企业取得成功。
迄今为止，在线零售商主要基于交易来衡量电子商务的成功：转化率揭示了到达页面的访客中有多少真正成为了客户并购买了产品。据此，商店可以检查一次性顾客是否会再次购买。其宏大目标是尽可能将更多人转化为忠实的老客户。
转化数据让人盲目：检查所有渠道
从鸟瞰的角度来看，这种测量方式在思维上是单维度的且容易出错。只关注转化的人是在黑箱中工作，会对客户服务或商店技术可能引发的问题变得视而不见。我坚信，如果商店未来希望生存于数字化浪潮之中，就必须监控和评估每一个与客户的接触点。
净推荐值使部门之间具有可比性
净推荐值（NPS）并非仅用于IT部门的测量工具。如果在客户服务、产品选择、技术、营销、物流等领域定期测定NPS，就能发现公司或商店内的发展趋势并推动变革。因为该工具确实能揭示数字化转型中可能存在的矛盾：例如，NPS可能表明App更新在技术上取得了成功，因为更多客户因此愿意推荐它；然而，如果客户在操作或沟通方面遇到问题，此处的数值则会下降。
理解客户喜欢什么——以及他们愿意推荐什么
NPS的美妙或实用之处在于：企业所在的行业对测量结果无关紧要。该工具行之有效。因此，在我看来，NPS是测量满意度最有效且最简单的工具。正确使用时，它能促进公司内部透明化。各部门借此学会理解客户和用户喜欢什么，以及服务、产品和流程可以在哪些方面得到改进。在实践中体会到这一点的企业能够采取商业行动并取得成功。
转化数据让人盲目：检查所有渠道
从鸟瞰的角度来看，这种测量方式在思维上是单维度的且容易出错。只关注转化的人是在黑箱中工作，会对客户服务或商店技术可能引发的问题变得视而不见。我坚信，如果商店未来希望生存于数字化浪潮之中，就必须监控和评估每一个与客户的接触点。
净推荐值使部门之间具有可比性
净推荐值（NPS）并非仅用于IT部门的测量工具。如果在客户服务、产品选择、技术、营销、物流等领域定期测定NPS，就能发现公司或商店内的发展趋势并推动变革。因为该工具确实能揭示数字化转型中可能存在的矛盾：例如，NPS可能表明App更新在技术上取得了成功，因为更多客户因此愿意推荐它；然而，如果客户在操作或沟通方面遇到问题，此处的数值则会下降。
理解客户喜欢什么——以及他们愿意推荐什么
NPS的美妙或实用之处在于：企业所在的行业对测量结果无关紧要。该工具行之有效。因此，在我看来，NPS是测量满意度最有效且最简单的工具。正确使用时，它能促进公司内部透明化。各部门借此学会理解客户和用户喜欢什么，以及服务、产品和流程可以在哪些方面得到改进。在实践中体会到这一点的企业能够采取商业行动并取得成功。