要点速览
对于商家来说，这意味着
支付能力是购买决策中的一个关键因素。
新冠疫情给零售业带来了各种各样的挑战。尽管实体零售仍在与严格的限制措施作斗争，但电子商务必须应对激增的客流量和新的客户需求。客座作者Anoop Vasisht针对零售商如何回应消费者行为变化这一系列问题提供了答案。
以下是三项措施，可帮助商店运营商提升客户对其服务和产品的感知，并为顾客提供积极的购物体验：
捆绑是经典的增值方式
通过捆绑销售，您可以激励价格敏感型客户群体并提高平均订单金额。为了有效地进行商品捆绑，您应该考虑哪些产品经常被一起购买，以及哪些类似的产品可能符合客户的喜好。
融资方案为客户减轻负担
即使在面临财务紧缩或不确定性的时期，某些采购仍然是不可或缺的，例如在居家办公中急需的新笔记本电脑。为了消除顾客对大额支出的顾虑，您应主动提示替代支付选项，
或许您的Payment工具提供延期付款或分期付款功能，或者您已开发出自有融资模式；在这种情况下，应在客户旅程的早期就告知客户这些选项，因为支付能力是影响购买决策的关键因素，越早澄清越好。
折扣仍然是重要的工具
降低顾客的购买阻力并在此危机时期建立积极的品牌联想，鉴于市场条件目前变化迅速，您还应严格限制折扣活动的时间。
众所周知，有限的持续时间能营造紧迫感，并为您提供额外的灵活性以应对访客行为的变化；当然，像捆绑销售一样，显示常规价格也是明智之举。
让客户保持知情
接下来谈谈客户沟通。目前，企业必须保持敏捷。访客需要知道，贵公司能灵活应对新情况，即使在危机中也能保持行动能力。为此，请使用横幅、通知、覆盖层和着陆页。确保它们传递清晰的信息，并在出现故障或服务中断时迅速通知客户。如果您将较长的处理和交货时间与 COVID-19 联系起来进行解释，客户更容易理解。
在客户沟通中，您应注意以下几点：
告知客户您将如何应对新挑战。例如，您可以将买家引导至一个提供详细信息的专用着陆页。在该页面上，向客户通报您为员工和客户采取的保护措施、处理与配送时间的变更以及您当前提供的特殊服务。
向客户展示他们可以在哪里以及如何安全购物。如果您的企业也经营实体店，应持续更新哪些门店已开业以及适用的保护措施。减轻配送服务压力的一个好方法是提供“线上下单，门店取货”（Click & Collect）服务。
向客户展示其他所有优势。除了关于新冠疫情的信息外，切勿忘记强调折扣活动、免费送货或退货权利等激励措施。从而为客户创造额外价值并提高购买意愿。这些优惠无需全新打造，例如，宣传现有的退货期限也能产生积极效果。
在信息传递中遵循“以人为本”（Human First）的方法论
大量研究表明，年轻消费者期望企业秉持价值观而不仅仅是销售产品；由此我们可以得出，品牌必须与顾客建立更具人性化的联系——这一点如今比以往任何时候都更为重要。应向访客展示您不仅仅是一个标志，而应设身处地理解顾客的处境、恐惧和需求。
尽管库存不规则，仍提供支持
在过去几周里，在线零售迎来了大量访客激增——即使随着新冠疫情限制的放宽，这一趋势也不会立即改变。除了令人欣喜的高销售额外，商家目前还面临着库存不稳定和遵守交货时间的挑战。为了在商品售罄的情况下仍能为访客提供积极的购物体验，企业必须采用一种能够影响购物行为并考虑产品可用性的推荐策略。
您应检查是否考虑了以下情况：
当商品售罄时，您需要扮演购买顾问的角色，并能够提供合适的替代品。在这种情况下，请明确提示所需商品已售罄，并使用展示“类似商品”并提供合适替代品的产品推荐功能。您应在客户看到产品的所有地方使用这些信息。因此，不仅要在产品详情页（PDP）中集成推荐小部件，还应将其整合到访客的购物车和愿望清单中。
特定商品，例如卫生纸、面包和卫生用品，在一段时间内备受追捧。与实体店一样，这些商品的库存在线上也往往在几分钟内就被抢购一空。为了确保更长时间的供应，并让更多用户有机会购买这些商品，在线零售商可以引入限购措施。这不仅对顾客公平，还能确保更多寻找热门商品的访客继续停留在您的店铺中，并可能购买其他额外商品。
为此，您只需通过商店软件设置一条简单规则，规定哪些商品适用限购，从而自动阻止用户将购物车中的商品数量超过最高限额。
免费送货服务通常是您在线商店的一个有力销售卖点。然而，当订单量急剧增加时，企业可能会面临无法按时交付的风险，从而影响客户满意度。一种控制订单数量的方法是设定最低订单金额门槛。您可以为普通配送和免费配送设置不同的金额限制。从一个较低的最低订单金额和适度的运费开始，观察订单数量的变化。收取的运费作为一种象征性的心理障碍，有助于减少总订单数量并提高平均订单金额。
结论：以人为本！
有多种措施可帮助网店经营者应对当前局势：一方面需提升服务与产品的感知价值，在客户沟通中保持敏捷并遵循“以人为本”的方法。
此外，良好的推荐策略有助于在商品售罄时仍为顾客提供积极的购物体验；在此期间成功提供有价值服务、清晰信息和积极购物体验的在线商店，将赢得客户的信任与忠诚，这也是后疫情时代实现可持续商业成功的基石。
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