要点速览
- Galeria-Karstadt-Kaufhof将关闭48家门店。
- Karls通过在线商店实现了销售额倍增。
- 在买方市场中，贴近客户将成为生存关键。
这意味着对零售商而言，企业必须调整流程以保持长期竞争力。
新冠疫情瞬间改变了世界，除健康外经济也遭受重创且痛苦仍在持续。目前未见结束迹象，专家警告的第二波浪潮似乎已成现实。企业采取相应措施做好准备是明智之举，etailment专家Stefan Luther对此进行了说明。
这是一个警示性的手指，毫不留情地指出了数字化中早在疫情前就显现的弱点。少数企业如About You、Zalando、Amazon和Westwing理解了这一警告，完成了功课或在此之前就已在线上做好充分准备。
缺乏勇气和远见
然而真正令人难以置信的是，许多企业陷入近乎冷漠的惯性，清醒注视着下一次危机到来。
同样发现许多企业在疫情期间削减在线广告预算甚至暂停Amazon销售。这些企业简单缺乏坚持的勇气和远见——尤其是在大多数客户因可理解原因增加在线消费的阶段。实体零售承担了大部分损失，其后果在美国大型购物中心和零售连锁店大规模倒闭中可见一斑，这些企业已因销售额大幅下降挣扎20年，而疫情加剧了这一趋势。
在德国我们非常清楚地看到了Galeria-Karstadt-Kaufhof的衰落，这在过去几年中已经显现，现在其中48家将被关闭。
数字化压力如何转化为优势
另一方面，所谓的赢家——如果能在疫情中谈论赢家的话——是许多被迫进行数字化的中小型企业的成功，例如借助Shopify的帮助。
一个积极例子是Karls（罗斯托克附近的体验村），它不得不关闭带有农场商店的休闲公园景点，但建立了在线商店并凭借社交媒体粉丝基础突然实现销售额倍增。即使现在公园重新开放，该在线商店销售额仍明显高于疫情前，因为客户对新销售渠道建立了信任。
对于不想坐以待毙的人，接下来提供五个步骤帮助为可能出现的第二波新冠疫情或任何新危机做好准备：
1. 意愿必须存在
听起来简单但确实非常重要：品牌必须有意愿推进数字化转型，并以坚定信念和必要果断性执行。仅在局部调整自身流程未来将不再足以让企业保持竞争力。
客户贴近度正变得愈发关键，因为市场已从卖方市场转变为买方市场。解决方案是建立直销体系，不仅成为价值链一部分更要主动塑造价值链。为此需要明确目标设定和坚定意志，因为此类变革需要时间。
2. 广泛的安全战略
当一家企业刚刚起步时可以相对自由尝试各种电子商务工具并通过“试错”找到最适合发展路径。成熟品牌往往更加谨慎但这不应成为无所作为借口。
除了明确需开拓哪些新销售渠道外，企业还应根据自身情况思考如何设计价格策略和产品体系。在此方面存在巨大潜力可用于建立直接客户关系，例如通过仅限在线商店销售的限量版和独家优惠产品。
3. 全层级的沟通
如果一家企业此前仅在线下开展业务，那么应紧急思考如何在线上讲述品牌故事并相应优化客户体验。
仅仅将产品随意塞进纸箱敷衍贴上快递单的做法不可取。相反应确保客户开箱时获得积极且令人感到“特别”的体验，目标在于即使没有线下顾问也能顺利运作。
4. 扩展与优化
以客户为中心意味着让客户满意。实践中要在各种在线触点收集客户反馈并进行相应分析评估。
目标应是持续改善客户体验。若不这样做将面临服务受损风险，客户在最坏情况下可能会流失。因此原则是：收集反馈并在较短时间周期（一至三个月）内对所有领域进行分析与优化。
5. 不要像维特拉（Vitra）那样
如前所述为应对第二波新冠疫情所做的准备可能因现有结构不同而成为艰巨任务，但长期来看是值得的。要想取得成功奢侈品牌必须坚定不移贯彻这一策略而不能像维特拉那样行事。
这家家具制造商早在2013年就宣布迅速建立自己在线商店从而瞄准直销渠道，结果由于遭遇过多阻力所有宏大抱负很快化为泡影。
要么行动要么沉沦
我在此发出的呼吁非常重要，因为每当看到诸如Kettler破产消息——因其错过数字化浪潮——我就感到心痛。事实确凿：生活起起落落下一场危机无论出于何种原因终将到来。
因此亲爱的企业们行动起来！不要坐以待毙不要懒惰。你们现在拥有一个可以积极行动的窗口期。当然也可以选择做些表面功夫（比如插旗子吃蛋糕），但如果不久后破产管理人找上门来就不要抱怨了。