要点速览
- 2020年第二季度，电子商务销售额同比增长16.5%，达到202亿欧元。
- 在德国，11%至15%的支付失败案例会导致客户流失。
- 20%的企业表示，20%的支付失败会导致客户流失。
2020年对大多数企业而言充满挑战。尽管环境不确定性加剧，但在特定条件下扩张不仅合理且必要。GoCardless合作伙伴兼DACH地区联盟经理Mario Boehm指出，正确的支付方式组合是成功的关键。
数字化解决方案已打破语言、国界与货币限制。据德国电子商务和邮寄协会（bevh）数据，仅2020年Q2电商销售额即增长16.5%达202亿欧元，进入优质销售渠道也更为便捷。出行习惯改变及居家办公普及，促使人们重新评估中小城市区位价值。
《EHI 2020零售扩张趋势研究》显示，已在海外在线市场建立声誉的大型企业正积极把握机遇。
商业模式经受考验
危机检验了商业模式的韧性。即便现有产品在新环境下可能失效，这并非放弃的理由，反而是开阔视野、思考如何填补未来空白的契机。
企业需审视自身优势是否吸引新目标群体，是否存在更能满足新需求的产品或服务，或客户体验中未被发现的薄弱环节。在危机中重新定义自我、优化运营并选择投资而非僵化应对的企业，将能通过新渠道、新国家或重塑市场来积极推动扩张。
了解潜在客户的需求
以客户为中心至关重要。许多在线商店致力于优化体验以激发购买热情，但为避免客户流失，必须关注常被国际组织忽视的关键环节——结账流程。调研表明，众多国际企业在此领域浪费了巨大潜力。
客户青睐直接借记（Lastschrift）
GoCardless委托调查显示，在全球范围内，超过12,000名消费者在经常性付款（如流媒体、SaaS、保险、能源费或分期贷款等）中首选直接借记。在十分之九的市场中，至少30%的消费者偏好此方式。
值得注意的是，全球44家最大B2C订阅服务商中，仅Amazon旗下Audible在德国市场提供直接借记选项。然而调查证实，信用卡支付失败是导致客户流失的重要原因。
支付方式导致客户流失
信用卡虽受国际供应商青睐，但存在有效期限制、数据失效及盗刷冻结风险，而银行账户信息长期稳定。GoCardless委托Forrester针对700名决策者的研究显示：在德国，平均11%至15%的支付失败会导致客户流失。
留住客户并确保流动性
五分之一的企业表示，20%的支付失败会造成客户流失。
处于扩张期的企业更应优化支付流程并适配客户偏好，以长期绑定客户并保障流动性。在当前时期，扩大业务的企业比以往更需要良好现金流，务必避免资金陷入被动追讨境地。