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我们特意在周日情人节之际发布这篇关于客户获取的文章并非偶然。因为恋爱关系与客户关系之间存在一定的相似之处。如今，只要预算充足，精准触达目标客户比以往任何时候都更加容易。然而，更大的挑战在于如何将新获得的买家转化为长期的忠实客户。Etailment 专家 Stefan Luther 将为您揭示其中的秘诀。
快速获客？目光短浅
首先让我们看看有哪些类型的客户接口，以便触达您的目标客户：
- 直销：即与客户的直接关系，无需中间商即可实现即时互动。
- 第三方零售商：凭借两阶段或多阶段分销策略建立用户粘性。
- 市场平台：供需交汇之处，交易通过平台（如亚马逊卖家或供应商）直接或间接进行。
企业采用哪种接口以及选择何种渠道组合，取决于其战略和经济导向。
没有客户获取途径，一切努力都是徒劳
客户获取途径始终是商家和企业的基础，因为这样他们就可以：
- 直接与客户接触；
- 从客户处获得反馈，商家可以不断改进其业务和服务；
- 获得更高的利润率，并提供更多服务——包括与其他合作伙伴共同提供的服务。
然而，若不付出努力、投入精力并采取有针对性的方法，就无法触达客户；在直销模式下，商家需运营充当守门人的各类（营销）渠道（如亚马逊、谷歌和脸书），并遵循各渠道特有的规则。
这是绝对必要的，因为：在所有案例中，不到 10% 的购买者直接通过自有网站、在线商店或新闻通讯到达商家。
在 82% 的所有情况下，搜索引擎 Google 是客户搜索时的第一个接触点；54% 的产品搜索发生在 Amazon 上，约 46% 的购买行为也发生在 Amazon 上。
交流发生在社交网络中
在超过一半的所有案例（约61%）中，与商家的交流是通过Facebook生态系统的平台进行的。
作为第三方零售商或产品供应商，您无法访问买家和卖家数据，与客户互动也是不可能的。如果商家试图通过Amazon等市场获取对这些数据的访问权限，这种访问是受限且有时限的。
如果商家采用全渠道策略，同时利用线下和线上渠道，他们只能通过类似Payback或Lidl Plus的客户卡来利用客户数据。
接触客户：一场马拉松，而非短跑
鉴于这些依赖关系及不同客户接触点的机制，显然，稳定且一致地构建的粘性是数字商务中实现可持续成功的关键工具。
因此，商家应建立一套CRM系统，该系统内部各阶段协调一致。目标是通过适当的措施，引导潜在客户从“线索”状态发展到“VIP客户”，并在每个阶段生成相应的激励。
商家有六次机会
潜在客户最好通过绩效营销的各种杠杆，如社交媒体、SEO和/或SEA被捕获。商家应利用这六次机会：在这些时刻之后，客户通常不再对产品感兴趣，也无法再被激发热情。
然而，一旦他成为线索，他就会在网站收到有关该产品的信息，制造商理想情况下在此展示相关故事，由此产生初步的情感联系。客户成为关注者，在社交渠道中消费内容，并通过再定位获得个性化沟通。当客户成为首次购买者时，品牌随后可以通过创造性的向上销售机会——例如通过相应的配件如数字工具、应用程序或与其他公司的合作——来吸引他们。
在下一个阶段，重点是建立个人关系。无论是与名人的会面、个性化的触觉礼物，甚至是与CEO的直接联系：许多品牌利用多种切入点来加强与VIP客户的联系。
时间是决定性的因素
企业在这一点上需要注意：决定性因素是时间。虽然前三个层面几乎可以理解为卫生因素，因为它们大多是匿名的并且快速进行，但深入且互信的客户绑定并非一朝一夕就能实现。这里不仅需要热情，还需要承受能力和投入。因为不仅要捕捉潜在客户，还要让他们成为粉丝和长期购买者，企业必须愿意投资——尤其是在疫情期间，此时联系更多地通过数字化方式建立。
成功的秘诀是什么？
正如在私人生活中一样，关键在于建立真正的关系并践行共同的价值观。对于采用Freemium模式（主要适用于应用程序）的产品而言，可以通过提供免费的基础产品和收费的高级产品来建立用户粘性。
这样，用户就有机会自由试用，并在之后决定是否选择付费版本。另一种做法是，在一定期限内免费提供高级产品。
对于实体产品来说，这要困难得多。但在这种情况下，商家可以提供有关生产过程或产品背后的故事的宝贵背景信息，从而确保透明的洞察，并加强企业与顾客之间的纽带。
建立共同基础
此外，主动征求反馈也很有帮助。相互沟通有助于极大地建立共同基础。
只有这样，双方才能越来越理解彼此，即使在这个过程中可能会暴露出不愉快的问题，并且产品和服务在某些方面需要改进。
感情关系也是如此：只有通过相互支持、理解、热情和妥协能力，才能在多年后依然保持亲密。理想情况下，第一次约会最终会演变成钻石婚。
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