要点速览
消费者在去年的行为被迫发生了改变——零售商若想继续经营，必须随之调整。那些在实体零售中具备“在线思维”的企业更好地度过了危机。尚未做到这一点的企业现在应转变观念：电子商务已到来，并将长期存在。
客户切换渠道
Google的Smart Shopper Research研究显示，疫情使人们在首选购买渠道（线上或线下）的选择上变得更加灵活；73%的人现在将自己定义为全渠道消费者，而全球健康危机前这一比例为65%。
实体零售必须重新调整方向，将电子商务作为其业务不可或缺的一部分来接受：这需要范式转变。即使在线销售额仅占（以往）实体店销售额的一小部分，Channel Advisor在其电子书《后疫情时代的贸易》中也建议：“零售商从现在起最好以‘线上优先’的思维进行思考。”
在此过程中，需要注意一系列看似琐碎且理所当然的小细节，但这些细节加总起来却决定了成功与失败的区别。
以客户为中心
首要原则是毫无保留地以客户为导向，关注其愿望、需求和行为。Google已与行为研究专家The Behavioural Architects合作，深入研究了消费者的行为：在购买诱因被感知到与做出购买决定之间会发生什么？如今，由于信息量和选择项极其丰富，不仅决策过程变得更加复杂，零售商失去客户的风险也随之增加。
影响心理
无论个人利用众多不同信息来源（无论是搜索引擎、社交媒体还是评价平台）做什么，都可以归类为“探索”和“评估”。在此过程中，植根于心理的认知偏差——专业术语为“Bias”——会影响对产品的选择或拒绝。这些因素非常有趣，因为零售商可以影响它们。Google列出了消费者特别重视的以下产品特征,包括：即时可用性或及时提供产品、社会认同（如推荐）、专家意见（即专业人士的评价或质量认证标志），以及额外优惠，这些优惠在与 otherwise 相同的产品比较时可能成为促使购买的关键因素。
尊重这些因素的企业实际上已经明确了下一步任务：即支持客户的决策过程，换言之，将自身的网络存在（Web-Präsenz）针对所有这些因素进行优化。
网站
网站是商家的名片；商家应给予其相应的重视。尤其在网站成为唯一商业展示形式的时代，这一点更为重要。如今，网站是通往客户的关键，客户能否获得相关、顺畅且有益购物体验，完全取决于此。
商家应首先检查网站的哪些部分可能对客户体验产生负面影响。网站设计是否清晰易懂、易于导航？相关重要信息是否位于着陆页上？零售业在店铺设计和商品展示上投入了大量资金，电子商务同样遵循这些原则。良好的场景营造和情感化的产品展示是成功的关键因素之一，因为产品呈现是客户决策中的重要考量标准。
技术方面在此可能发挥重要作用：网站是否针对移动设备进行了优化？它不仅在设计上通过文本长度和图像尺寸在智能手机上清晰易读，而且在数据量上也经过精简，以便快速加载？根据Unbounce进行的一项调查，近70%的客户表示，页面加载速度会影响他们的购买决策。
沟通
根据普华永道的一项研究，80%的美国消费者表示，速度、便利性、专业帮助和友好服务是客户体验的最重要元素；相同比例的客户表示，与企业沟通往往很困难。然而，实体零售商有一个很大的优势：他们通常拥有固定且高度忠诚的客户。这些客户并非陌生面孔，因此会获得信任预支。但在危机时期，这种信任必须不断得到确认。客户需要获取所需信息，无论是在线、通过电话还是通过即时通讯工具。快速、以客户为导向的回答有助于建立信任并促进客户保留。
零售商不应依赖客户主动致电，而应提供信息：关于商品、条款和服务的更新沟通对于打造顺畅的客户体验至关重要。在此方面，电子邮件营销很重要。电子邮件通讯很受欢迎；以相对可控的成本，可以取得较大的覆盖面。因此，Channel Advisor 建议商家，针对特定场合，通过电子邮件营销精准触达客户。
而在社交网络上活跃的零售商，不仅可以向客户通报新品和促销活动，还可以提供咨询。
咨询
产品的许多方面可以通过文字和图片来展示，但复杂的功能则需要动态影像。借助当前的技术条件，演示文稿可以通过视频流进行传播。例如，自行车零售商Rose Bikes在第一次封锁期间通过Instagram发布了关于一款新车型最重要的介绍环节，客户可以直接提问。随后，客户通过实时视频聊天接受咨询，此外还可以预约试驾。
付款
在线销售产品的商家应提供多种支付方式。顺畅的支付流程是电商成功的关键因素之一。在德国，消费者仍最青睐货到付款（先收货后付款），对商家而言这种方式存在一定风险，但可通过措施加以降低。此外，在疫情期间无现金支付越来越受欢迎，这也可能会提升电子商务中对刷卡支付的接受度。
配送
随后，商品还需送达客户手中。在区域范围内，已涌现出众多（通常具有合作性质的）配送服务商。然而，当网店业务增长、覆盖范围扩大时，就需要采用常规物流类别的思维模式。此时，应从客户视角出发进行思考：运费从一开始是否透明？能否追踪物流状态？是否有简便的退货政策？为实现以客户为导向的方案落地，市场上有许多服务提供商，其服务旨在增强客户粘性。
数字营销
尽管消费者对本地供应商的意识在新冠疫情期间有所提升，但商家不应仅依赖地理邻近性来维持客户忠诚度。同时，通过扩展在线产品供应可以扩大市场覆盖面。为此，需要开展数字营销，以提高在搜索引擎结果页面中的可见度。
搜索引擎优化是第一步，这里需要采取大量措施，以在搜索引擎中获得更好的排名。除了前面提到的快速加载时间外，商家还应首先关注定期更新页面和内容——至少每周一次。
此外，还包括关键词优化作为关键调整杠杆之一。Channel Advisor 建议，关键在于提供吸引人的、相关的内容，并“自然地”使用关键词及其变体。专业的SEO（搜索引擎优化）服务提供商可以帮助搭建网站，将其置于搜索引擎中，并在正确推广产品方面提供帮助。
法律方面
关于电子商务中需注意的大量法律规定，可参考工业和商业商会发布的相关指南。
零售业的数字化转型实施将需要许多步骤。但每一步都是走出危机的一步。