人工智能的飞速发展迫使企业加速产品迭代，否则极易被竞争对手淘汰。Salesforce认为，即便AI技术走向尚不明朗，通过实时众包AI路线图也能保持领先。
虽然与客户协作获取反馈并非Salesforce独有，但该公司在合作规模、响应速度及关系深度上尤为突出。其客户沟通并非按季度或年度进行，而是每周与部分客户会面多达一次。
Salesforce AI执行副总裁Jayesh Govindarajan表示：“这18,000名客户是宝贵信息的源泉。我们构建的技术栈引起了客户共鸣，随着上下文理解加深和LLM能力增强，代理系统将实现更多自主行为。这是我们将长期投入的创新轨道。”
作为最早推出AI代理管理软件的企业之一，Salesforce于2024年底发布相关产品，随后持续针对语音AI和Slack快速迭代新品。公司强调，正是让客户引领方向，才使其能构建出敏捷响应AI趋势的产品路线图。
Salesforce工程总裁兼CTO Muralidhar Krishnaprasad指出，企业在拥抱LLM时往往缺乏“最后一公里”技术支撑，而这正是Agentforce推出的初衷。为此，公司制定了由代理上下文、可观测性及确定性控制等主题驱动的自下而上策略，利用轮换客户群体的直接反馈来构建产品，而非依赖固定时间表。
客户掌握主动权
Govindarajan表示，创新源于对客户现实问题的分类拆解：明确哪些可在LLM层面解决，哪些需围绕LLM构建类似智能体操作系统的组件来处理。这种紧密的工程协作使Salesforce能在技术超越现有能力前迅速破局。
Krishnaprasad强调：“我们不能等待数月获取反馈再摸索方案，必须按周、按月实时响应。现在我们会快速推送代码并设置关卡试用新功能，在广泛发布前尽早获得反馈，以适应环境的快速变化。”
旅行管理平台Engine便是这一反馈循环的受益者。其创始人兼CEO Elia Wallen透露，运营团队每周都与Salesforce会面，得以在产品正式发布前接触AI工具，从而保持竞争力并获取更多价值。
这种合作关系是双向的。Wallen曾反馈AI语音代理交互不自然的问题，Salesforce随即改进，A/B测试结果也显示显著提升。他表示：“能被邀请参与产品策划和构建非常棒，我们可以直接影响产品发展。”
该策略还助力将用户自建方案推广至更广客群。联邦信用合作社PenFed首席创新官Shree Reddy介绍，通过与Salesforce紧密合作精简技术栈，并利用Agentforce自行开发了高效的ITSM工作流。Salesforce认可这一成功，已将相关工具推广至平台供其他企业使用。
然而，该方法也存在局限。它依赖于“顾客永远是对的”理念，但许多企业仍在探索AI角色且未找到明确价值，未必是长期产品开发的最佳来源。此外，愿意试用测试版并不等同于形成长期使用习惯或签订未来合同。
做自己的最大用户
Salesforce内部同样践行自下而上策略，员工是其AI工具的最大用户。Krishnaprasad透露，ChatGPT发布初期，公司便调动资源组建新AI团队，这是其在历次创新浪潮中验证过的成功策略。
他指出：“技术瞬息万变，我们必须适应未知。一年半前甚至还没有‘智能体’术语，我们就必须对此做出反应。既要响应技术进展，也要响应客户需求。”