要点速览
零售业的未来是数字化的，本地实体店也不例外。门店与电子商务正日益融合，“线上下单、线下取货”（Click & Collect）及本地商店配送等概念愈发普及。Novomind AG的Markus Rohmeyer指出，为优化客户体验，所有触客部门都应向数字空间迁移。
普华永道《全球消费者洞察脉搏调查》显示，半数居家办公者更频繁光顾附近商店；即便非居家办公群体中，超三分之一也增加了“街角小店”的消费频次。
本地商店受益：线上线下互补共生
市场洞察表明：地域性及可持续购物日益受重视；本地实体店与在线购物并非竞争关系，而是构成了消费者珍视的宝贵互补。
随着消费者对购物灵活性要求提高，门店与电商界限将逐渐模糊。部分消费者倾向先通过互联网或App查询信息后即兴提货；另一部分则偏好现场咨询，再选择在线下单配送。
零售未来：“全渠道一体化”
这类“混合客户”需要灵活的电商解决方案，以同等映射所有渠道和交付模式，并具备亚马逊等大型平台连接功能。
全渠道系统需与中央后端无缝协作，确保多渠道数据同步顺畅。智能自动化流程至关重要，它能在不显著增加人工成本的前提下，为客户提供高度灵活的购物体验。
切勿忽视客户服务
全渠道虽是基石，但仅打通线上线下不足以促成购买。研究显示，88%的德国消费者认为服务质量影响购买决策，超50%甚至认为服务比价格更重要。
尽管80%的受访者对德国客户服务满意，体现了本地零售商的传统优势，但挑战在于需在电话、在线及现场等全渠道保持一致的高质量咨询服务。
年轻一代期待多元化即时服务
年轻群体期望除电话邮件外，还能通过聊天、即时通讯及社交网络获取服务，且对响应速度要求极高。目前各渠道满意度参差不齐，零售商面临双重任务：拓展沟通渠道并确保全渠道服务质量一致。
这要求所有触客部门在统一系统中协同工作。理想的“一站式”方案应涵盖全渠道销售与服务，从而构建客户全景视图，提供最佳体验。
零售商行动建议
未来，能在全渠道提供卓越服务与体验的零售商将脱颖而出。针对本地商店及连锁店的具体建议如下：
- 引入全渠道商店系统
- 视情况开发购物应用程序
- 实现市场平台连接
- 在网上提供高质量产品信息
- 提供灵活配送选项
- 实时同步所有销售渠道与后端数据
- 通过数字渠道提供客户服务
- 确保全渠道服务质量一致性
- 在中央系统中独立于渠道管理服务
- 技术层面关联销售与客服，保障卓越体验
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