2017年，Respond.io着手解决一个简单的问题：企业无法跟上已转向即时通讯应用的客户。如今，凭借其客户对话管理软件，Respond已成为马来西亚的科技成功故事之一。
这家总部位于吉隆坡的初创公司已完成由Camber Partners领投、Endeavor Catalyst及现有投资者参与的6250万美元B轮融资。该公司此前于2022年完成了700万美元A轮融资。据TechCrunch报道，该公司的年度经常性收入（ARR）已增长至3500万美元，同比增长169%，利润率高达30%。
团队背景与业务迁移
联合创始人兼首席执行官Gerardo Salandra曾在IBM和Google工作，之后加入Runtastic，这是一款于2015年被阿迪达斯收购的健身追踪应用。Salandra于2017年在香港与首席技术官Hassan Ahmed和首席运营官Iaroslav Kudritskiy共同创立了Respond。两年后，团队将业务迁至马来西亚。
核心产品与目标客群
该平台帮助中大型B2C企业通过WhatsApp、Instagram、TikTok、Messenger、Line、Telegram、微信、语音通话和网络聊天等多个消息渠道的客户对话推动收入增长。它还利用AI代理自动处理大量客户咨询、筛选潜在客户并实现销售转化，无需人工干预。
Salandra将其核心客户描述为“高考量度”企业，即客户在购买前需要与人沟通的企业，例如医疗保健、汽车、零售、教育和旅游行业。“你不会直接访问网站、输入信用卡信息就购买汽车；而是会与人聊天，提出很多问题。”他表示。其理想客户群体是拥有200至10,000名员工的公司。
应对AI冲击的差异化策略
AI的兴起引发了一个针对Respond等平台的明显问题：ChatGPT之类的工具是否可以直接取代它们所构建的产品？Salandra认为，如果这种侵蚀真的发生，他的立足点足够稳固以抵御。该公司目前每季度处理20亿条消息。
“如果只看数据，AI越受关注，我们的增长速度就越快，”他告诉TechCrunch，“我们并未看到公共SaaS市场所经历的情况。”他说，部分原因在于定价模式。与按席位收费的企业软件竞争对手不同，Respond根据客户对话量收费，这意味着无论是人类还是AI回复都不影响计费。“当使用你产品的人类减少时，他们的收入就会下降，”他说，“但我们不这样收费。”
数据飞轮效应与先发优势
现有的平台，尤其是那些在北美和欧洲占据主导地位的平台，是基于电子邮件和电话构建的。“现存的平台只是把消息功能作为次要考虑添加上去。它们非常专注于邮件和通话，但在消息方面却只是事后补充，”Salandra表示。
据这位首席执行官介绍，大量的消息数据形成了一个反馈循环。更多的消息意味着更好的AI，更好的AI吸引更多客户，更多客户产生更多消息。“这就是我们所说的‘数据飞轮’效应，”Salandra说。他还补充道，对于任何新兴的AI公司来说，先发优势也很重要。“因为我们起步很早，拥有坚实的基础，所以相比那些刚刚进入消息领域的公司，我们可以提供更优质的AI服务。”
资本注入后的扩张计划
随着新资本的注入，Salandra表示公司计划推进招聘、有机增长和收购。CEO心中设有两类收购目标：一是能够融入其现有生态系统的附加技术，二是在欧洲和北美等战略市场拥有强大客户基础的成熟团队。“想象一下，如果找到一家可能已经具备客户和团队的合适公司，我能节省多少个月的时间，”他说，“通过一次收购，我可以为自己节省六个月到一年的时间。”他确认公司已经在与几家潜在目标进行洽谈。
这一地理扩张举措具有战略合理性。Respond目前约30%的收入来自亚太地区，30%来自拉丁美洲，20%来自中东和非洲，而北美和西欧仅占20%。但Salandra表示，这些地区如今已成为公司增长最快的市场。“它们做出转变所需的时间更长，但现在正迅速进入消息渠道领域，”他说，并预计这两个区域将在两到三年内成为公司最大的业务板块。
尽管获得了新的资本注入，Salandra对下一步仍保持谨慎。“我们不想成为一家不惜一切代价追求增长的公司，”他说，“即使有了这笔资金，我们也会非常自律。”但Salandra有更宏大的计划。“我最期待的结果是什么？”他说，“在纳斯达克敲钟上市。”