要点速览
- 65%的面向个人客户的企业已使用聊天机器人进行客户沟通。
- 聊天机器人几乎能完全处理50%的咨询请求，从而减轻员工的工作负担。
- 64%的员工表示，数字助手的运用提高了他们的工作满意度。
“您好，我能为您提供什么帮助？”——通过这类弹出窗口，聊天机器人在电子商务等领域向终端客户展示自身存在。尽管它们能够独立、完整地解决超过一半的咨询请求，但人依然是服务的核心。事实上，聊天机器人确实有助于提升满意度，一项调查也证实了这一点。
霍曼表示，在咨询量巨大的时期（如新冠疫情期间几乎成为常态），语音聊天机器人尤其能在多个方面产生积极影响。调查显示，近20%的受访者认为，聊天机器人有助于增强客户粘性并推动交叉销售。同时，该调查也印证了一个老观点：自动化可以减轻员工负担，使其能够专注于需要更多专业建议的案例。根据EOS研究，数字助手使64%的员工满意度得到提升。在专业人才日益短缺的背景下，这是一个重要因素。
然而，要使聊天机器人取得成功，必须确保以下两点：
- 在需要时，聊天机器人应具备服务意识，并能无缝转接给真人客服，这一点最好在开发阶段就予以考虑。
- 消费者在任何时候都应清楚知道，当前的对话对象是聊天机器人。霍曼表示：“当然，对于简单的问题，未来人与机器人的区别将越来越不明显。”但从伦理角度来看，隐瞒这一事实是不可取的。研究中的大多数受访者也持相同观点。
目前，约55%的企业使用中等级智能水平的聊天机器人。迈克尔娜·霍曼推断，这不仅会带来数量的增长，也将带来质量的提升：“随着更先进、更智能的聊天机器人的出现，这种情况变得越来越普遍。”
“EOS聊天机器人研究”基于对14个国家（包括德国）的B2C企业进行的各200次计算机辅助电话访谈。该研究于2021年11月发布。