要点速览
在包括美国或巴西在内的许多国家，通过社交媒体进行销售已司空见惯。德国企业虽然也在相关平台上活跃，但他们更多地将社交媒体视为营销工具，而非销售渠道。Pipedrive的Zahra Jivá表示，许多人缺乏真正利用这些平台全部潜力的策略。在这篇客座文章中，她旨在澄清关于社交销售的一些误解。
然而，许多企业缺乏真正利用这些平台全部潜力的策略，甚至缺乏想象力。人们太常将社交媒体仅用作营销工具或直接与客户交流的平台，但可能性远不止于此。Facebook、Instagram、LinkedIn等频道背后隐藏着巨大的销售潜力。概括来说，“社交销售”为德国的销售团队提供了一个尚未被充分利用的工具箱，而这里指的不仅仅是将在线商店集成到社交媒体个人资料中。
什么是社交销售？
简而言之：社交销售是指利用社交媒体渠道和即时通讯服务来建立和维护业务关系，通过社交网络创建并加强与客户和潜在客户的联系。
这项销售技术与冷呼叫并列，甚至可以取代它。重要的是，社交销售并非指社交媒体广告活动（即传统的在线营销），也不是指企业随意通过即时通讯向关注者甚至陌生人发送销售报价。良好的消息传递沟通应舒适、以对话为导向，有助于直接的个人互动，并创造出良好运行的用户体验。
疫情推动了消息传递趋势
仅从用户数量来看，Facebook Messenger（13亿用户）或WhatsApp（20亿用户）等即时通讯服务就提供了巨大潜力。特别是自疫情开始以来，越来越多的商业交互通过这些服务进行处理。
2020年至2021年间，将社交消息作为解决客户服务问题首选渠道的客户比例增长了110%。90%的高管认为，在未来三年内，社交媒体将成为与现有及潜在客户建立联系的最重要沟通渠道。
网络越大，信任和需求就越大
即时通讯服务完善了社交媒体中的“网络效应”。随着客户数量的增加，产品或服务对单个客户的价值也随之提升。因此，社交媒体上的网络规模越大，产品就越受欢迎，企业获得的信任度越高，追随者的购买意愿也越强。
结合精心设计的客户体验（包括消息传递、服务和接触点），企业能够尽可能贴近客户，提供多种接触点并长期留住客户。这也同样适用于专注于B2B的产品和服务。
担心显得不专业
LinkedIn定期发布社交销售指数，衡量各种社交销售策略对企业成功的影响。总体而言，积极从事社交销售的销售人员完成销售配额的概率高出51%。
然而，尽管有这些数据，许多企业——无论是B2B机械经销商还是B2C大订单在线商店——仍然回避使用社交销售策略，尤其是回避将即时通讯服务用于销售目的。许多人一提到这一点就会想到“不专业”，因为在B2B领域，销售主要通过电子邮件和电话进行。
墨西哥案例
其他国家在这方面领先于我们，例如巴西、美国或墨西哥。航空公司Volaris已将客户服务请求从电话转移到通过Facebook实现的聊天机器人。
Facebook Messenger可以与企业的CRM系统集成，航空公司员工可以直接从中回复客户请求，同时所有必要的CRM数据也随时可用。六个月后，该航空公司的客户请求处理时间减少了29%，客户服务成本降低了83%。
营销也意味着客户体验
关注即时通讯服务的关键术语是“客户体验”。社交媒体和即时通讯服务是一种自然、易于访问且直观的平台，几乎每个人都在智能手机上安装了至少一个此类App。
相比之下，传统支持渠道往往包含带有处理编号和数天等待时间的邮件、漫长排队的电话热线、模糊不清的FAQ以及需要复杂导航的网站聊天机器人。在这种情况下，拿起智能手机并通过即时通讯服务快速交流更加便捷舒适。
零售商现在应为销售团队奠定基础
如今，超过三分之二的客户体验市场营销人员相信，企业间的真正竞争在于“谁提供最佳的客户体验”。这一结论来自2017年的《Gartner客户体验营销调查》。而在Usersnap进行的另一项调查中，84%的受访企业表示，改善客户体验会带来销售额的增长。
鉴于当前日常生活的大部分已转向数字空间，且远见者已在思考元宇宙和Web3，支持社交销售概念的理由显然远多于反对理由。贸易企业必须尽快为销售团队奠定相应的战略基础。毕竟，早起的鸟儿有虫吃。