一条看上去并不复杂的褶裥裙，需要两个人花上数十小时才能做成。
这是 Chanel 全球首席执行官 Leena Nair 在回答「加入品牌第一年有什么意外发现」时举的例子。她在 Chanel 创立的巴黎工艺中心 le19M 里，见到了专做褶裥的 Atelier Lognon 工坊。布料放进纸板模具之后，工匠就看不见它了，是否平整、松紧是否合适，只能靠手感和经验判断。
这些工艺也在与中国观众见面。la Galerie du 19M SHANGHAI 于 9 月 25 日至 11 月 15 日在上海浦东美术馆举办，以展览、工作坊和对谈介绍工艺与创作。品牌星球此前报道过这一项目，这次想继续追问：展示之外，品牌怎样让这些知识持续参与经营？
9 月 10 日，Chanel 全球首席执行官 Leena Nair 在纽约 Forbes Power Women’s Summit 上与《福布斯》主持人 Moira Forbes 对谈，话题涉及工艺、AI 与客户关系。本文选译其中几组问答，并结合 Fortune India 专访及品牌公开资料，讨论工艺传承、门店服务与产品维护中的投入与取舍。
Nair 工程师出身，在联合利华工作 30 年，2022 年起出任 Chanel 全球首席执行官。开场的问题，从她接到邀请电话的那一刻问起。
Leena Nair
Chanel 全球首席执行官
内容提要
01 人的双手，以及它所代表的创造力
02 人的感官、体验和关系，比以往更重要
03 Chanel 的故事就是女性的故事
Moira Forbes：我想从你进入 Chanel 的路径开始，因为你打破了奢侈品行业的所有惯例。你是工程师出身，在联合利华工作了 30 年，成为首位女性、也是首位亚裔的人力资源负责人，而你在很多方面都是时尚行业的外行。接到那通邀请你考虑这个职位的电话时，你的第一反应是什么？外行的身份，又怎样让你在那些时刻以新的方式理解这个品牌？
Leena Nair：说实话，电话打来的时候，我想的是：为什么是我？而不是满怀信心地说「我来了」。那是将近五年前的事，再过不久，我来 Chanel 就满五年了，是非常开心的五年。那是一次四级跳：我从上市公司去了私营的独立公司，从一家有英荷渊源的国际公司去了一家有法国传统的公司，从首席人力资源官变成 CEO，这并不是最常见的路径，还从快消、大众营销，去到奢侈品。我的一位导师把它叫作四级跳，感觉确实如此。
我认为外行是很大的优势，因为你带着满满的好奇与谦逊走进去。你真的不知道答案，所以提出的问题都出自真正的好奇。外行带来新鲜的视角和睁开的眼睛，也敢于挑战一些做事的方式。
Nair 在加入 Chanel 的第一年走访了许多工厂和创作工作室。被问到什么让她意外时，她先说的是：一切真的都由手工完成。
Lognon 工坊的官方介绍补充了细节：布料铺进模具后，既不能过紧，也不能过松；工匠在看不见布料的情况下操作，学徒则通过观察、重复动作和日常协作学习。一件衣服、一张图样可以保存下来，但怎样判断布料的松紧和位置，需要在实际操作中学会。要把这些经验传下去，熟练工匠得花时间带徒弟，新人也得反复参与制作，直到能够独立完成。
— Atelier Lognon 的褶裥制作细节
工艺既是品牌故事，也决定设计师的哪些想法能够实现。 Chanel 对此的投入有迹可循：École Lesage 刺绣学校成立于 1992 年，面向初学者和专业人士提供训练，Lognon 则靠工坊内部的师徒学习，培养人才没有统一的做法。公司在 2025 年业绩公告中还披露，当年投入超过 7 亿美元，收购涉及材料与工艺能力的长期合作供应商。
保留工艺并不排斥工具。Lognon 已将数字技术用于模具图样的制作，手工折叠和布料定位仍靠人的经验判断，这属于数字辅助，并非 AI 应用。Nair 在 Fortune India 专访中也提到开放创新团队，以及与初创企业、MIT Media Lab 等机构的合作。需要逐项判断的，是工具解决了什么问题，哪些环节仍由熟练的人负责。
Moira Forbes：你说过，你想先理解，再谈改变。加入 Chanel 的第一年，你走访了 40 家工厂和所有创作工作室，足迹遍及 25 个国家。这段时间里，有什么是你此前并不了解、让你意外的？
Leena Nair：首先让我意外的是，一切真的都是手工完成的。我们守护的这些珍贵技艺，还有创作的标准——美与创作，是这个世界上快乐与灵感的重要来源。你听人说这些东西是手工做的，但亲眼看到每一道褶、每一颗亮片、每一颗宝石、每一根羽毛，都是由人的双手拼合在一起，是非常鼓舞人心的。这让我非常意外。
随着走访，我越来越明白保护这些技艺有多重要。做一个包要经过 180 道工序，信不信由你，180 道手工工序。我也见到和我们合作了五代的家族，他们种植的花卉是我们香水的精髓。认识这样的人，让我对 Chanel 的历史与传承有了切身的感受。
我们在巴黎有一个很美的地方，叫 19M，是一个活的生态系统，有 700 位工匠和创作者在那里一起创作。那对我是极大的鼓舞。我看到 Montex 和 Lesage 的刺绣，也看到 Lognon 的褶裥工艺：一条褶裥裙在我们看来很简单，但需要两个人花上数十小时，让布料在纸板模具间来回推送，才能做成。我还看到了金饰工艺。这份珍贵与背后的艺术，在一个 AI 和数字化无处不在的世界里尤其重要。
人的双手，以及它所代表的创造力，是我在这些走访中最深的感受，也让我更加坚定地要保护它。
Moira Forbes：在你来到公司的这将近五年里，在推动品牌演进、触达新的客群和新的市场方面，你做过的最出人意料的领导举动或决策是什么？
Leena Nair：领导一个有 110 年历史的品牌，你会学到基本功的力量：长期思考，始终把长期放在心上；专注于客户，因为品牌必须激励客户去梦想；还有高标准的质量与创作，以及用我们的符号和标志性产品，在文化中留下印记。所以你在基本功上永远不妥协，始终专注于基本功。
但这并不是让基本功一成不变，而是不断地重塑它。不断去想下一步是什么：精品店体验的下一步是什么，创作的下一步是什么，我们需要具备的知识的下一步是什么。要确保这一切发生。我们持续抓住基本功，同时挑战自己不断重塑它。
这也要确保每个人都与艺术和文化保持连接，因为时尚塑造文化，文化也塑造时尚；也要更广泛地去想美，想美在这个世界上意味着什么。这是在拓宽我们的视野，去想我们对世界的影响，想我们怎样定义美、喜悦与创作。
被问到 AI 会怎样继续推动 Chanel 时，Nair 先谈的是人：人的感官、经验与关系，以及到精品店体验品牌叙事。
她的说法很明确：时装、腕表和高级珠宝不做电商。官网的安排大体一致，只在个别款式上有例外：美国官网只呈现精选时装，引导顾客到精品店；部分腕表与高级珠宝设有 Click & Collect，在官网下单并结账，再到指定精品店取货。香水、彩妆、护肤和眼镜则可以线上选购。
— Chanel 纽约东 57 街精品店
关键不在 Chanel 做不做电商，而在品牌把浏览、下单、试用和交付分别放在哪里。 到店取货把线上下单与线下交付连在一起：购买更方便，顾客与精品店的接触却不一定因此取消。
顾客到店多走的这一步，门店得拿出相应的服务：找到合适的款式，解释材料与版型的差异，协助判断穿着效果。Nair 提到，客户与 Chanel 产品产生联系，有一半的原因来自与精品店顾问的关系。
Moira Forbes：你谈到过保护人的手艺与利用 AI 之间的张力。你上任后，还带着管理团队去了微软和谷歌，了解今天的技术格局。回到 Chanel，你怎样看待 AI 会继续推动公司向前发展？
Leena Nair：AI 是当下最受关注的话题，感觉一切都在同时、到处发生。但我认为，在 AI 的世界里，人的感官、人的体验、人的关系，会比以往任何时候都更重要，更珍贵，更有价值。
我刚开始和公司交流时就说过，在 AI 的世界里，把人放在首位，就是我们要坚持的东西。它是触摸面料、感受面料；它是香水——香水是情感，是自我表达，是身份。AI 怎么可能替代这些？还有人与人的关系：客户在精品店里与 Chanel 产品产生联系，有 50% 的原因是与精品店顾问的关系。
我们在时装、腕表和高级珠宝上，是出了名地不做电商。我走到哪里，人们都说：你们不做电商，我们没法在网上买。是的，你不能在网上买。你必须来到我们的精品店，体验我们的品牌叙事，体验这些美好作品的魅力。对我来说，这一定是首要的。
至于 AI，是的，我们在试验，在学习。我们会在可能的地方用它来简化运营，并继续这段旅程。但对我而言，我们在 AI 上所做的一切，都是为了不懈地增强人的能力，保护属于人的东西，并在这段旅程中把人放在首位。
Moira Forbes 提到 Nair 曾说希望人们少买、买得更好，并问她如何看待今天的奢侈品市场与消费者的态度。Nair 先谈了品牌 2040 年净零的可持续承诺，再把话题引向人们珍惜的记忆。
她讲到一位客人的来信：客人的母亲患有失智症，住在养老院，他和妻子去探望时，她的眼里突然有了光，说那只包是她的 Chanel 包。记忆附在一只被认出来的包上，品牌无法预先设计，能够影响的是产品是否仍然适合继续穿，损坏以后是否有人处理。
Chanel 美国官网在介绍夹克修改时提到，夹克由多片专门设计的裁片构成，可以拆开、调整后重新组合。延长使用，需要从产品设计时就为后续处理留下条件。 英国官网的 CHANEL & moi 把护理、修复与成衣调整组织成可以联系和预约的服务。这是当地公布的安排，不代表所有市场、所有产品都适用同样的条件，也不等于无条件免费维修。
— CHANEL & moi 成衣调整
服务无法保证一件衣服成为珍贵的回忆，却可以减少它过早退出生活的原因。品牌谈生活方式，通常说的是人们穿什么、看什么、去哪里；用久了的东西，品牌愿意怎样对待，同样是生活方式的一部分。
— CHANEL & moi – Les Ateliers 服务空间
Moira Forbes：看看品牌今天的状况，以及奢侈品市场的增长，你说过大多数 CEO 永远不会说的话：你希望人们少买，但买得更好。这句话让我印象很深。随着品牌向前发展，你怎样看待今天的奢侈品格局？在这样的工艺面前，你认为消费者究竟是怎样看待你们的产品的？
Leena Nair：对我来说，我们的业务必须在环境和社会可持续方面树立榜样。因此我们是——我想——为数很少做出 2040 年净零承诺的奢侈品牌之一。在这条路上，我们正在学习如何降低产品的碳足迹。作为其中的一部分，我总是说：买美好的东西，但少买一些。
因为我希望这不只是关于产品，也关乎你珍惜的记忆。人们给我写过非常动人的信。有一位客人写信告诉我，他的母亲患有失智症，住在养老院。他和妻子走进去看她时，她的眼睛里突然闪过光亮，说：「那个包是我的，是我的那只 Chanel 包。」
就是这样的故事，是我希望我们的产品所代表的。创作、工艺、珍贵，以及被珍惜的记忆，这才是它应该关乎的东西。
Moira Forbes：展望 Chanel 的未来，设想 2035 年有人购买你们的产品，无论是 Z 世代还是更年轻的一代，你怎样看待保持相关，以及永恒与演进之间的张力？你们怎样去到顾客所在的地方？
Leena Nair：你要通过与根源深度相连、也与当下深度相连，来保持相关。你无法继承长久，你必须不断去赢得它。
我们最大的灵感之一是创始人，她是胆识的化身。那是一百年前、一百一十年前，女性还没有选举权，穿裤子还不合法。她革新了时尚，改变了女性的轮廓：缩短裙摆，打破紧身胸衣，使用便于活动的面料。如今裤子看起来很普通，但在那个年代要做出来并不容易。还有斜挎包，让女性可以骑马；还有让黑色变得重要。她留下的这一切，都是在支持女性成为她们想成为的人。
所以对我来说，Chanel 的故事就是女性的故事。衣服、香水，一切都包含着自我表达。你想感觉良好，想感觉有力量，想感觉自己是想成为的任何样子。我们就是这样保持相关的：不断参与当下的对话，与正在发生的事情保持连接。
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研究品牌叙事与生活方式，
推动中国品牌化进程。