要点速览
- Brillen.de 在超 1,000 家门店推行“风格咨询+远程验光”混合模式。
- 该模式依赖稳定的数字基础设施，以保障服务的高质与高可用性。
- 远程与实体店结合模式的接受度，取决于员工与客户的双向参与。
对零售商的启示：
混合商业模式能有效改善农村地区专业服务的可及性。
实体店服务与远程咨询相结合，可为零售商带来专业人员更易获取、成本效益更高及选址更灵活等多重优势。Brillen.de 已在超 1,000 家门店落地“个人风格咨询+远程视力检查”概念。针对实体店内应用远程服务的注意事项，其联合创始人兼 CEO Matthias Kamppeter 在 Etailment 客座文章中进行了详解。
眼镜行业是阐释零售“远程+实体店”双重模式的典型案例。配镜包含镜框选择与镜片配置两部分：客户通常希望现场触摸材质、试戴款式并获取个性化建议；而验光定配则需依赖昂贵且专业的验光师知识，这正是数字化技术的高效应用场景——借助专业设备，视力检查完全可在高水平上远程完成。
因此，在混合模式中，客户选购镜框时由店内富有同理心的服务人员接待；必需的视力检查虽在店内进行，但由远程连接的受训验光师实时执行。
例如在验光师资源稀缺的农村地区，可通过远程方式为多家门店提供专业服务，同时保留客户的店内体验。类似逻辑也适用于其他行业，如小众运动专卖店在面对复杂技术问题时，可远程连线领域专家作为顾问。
有意采用该模式的零售商，应重点评估以下五个维度：
- 产品特征：销售流程是否由界限清晰的多个部分组成？至少一部分应优先在门店现场提供（如体验），其余部分（如特殊属性专业咨询）需能以远程方式呈现。
- 数字基础设施：远程组件能否通过数字化手段确保高质量与高可用性？必须具备稳定线路与可靠的设备连接保障，确保远程执行不降低整体服务质量。
- 优势性：能否在成本、客户满意度或供应可用性上获得显著优势？当门店人员无法提供特定专业咨询，或受限于薪资水平及专家资源稀缺时，该模式的优势尤为凸显。
- 门店或合作伙伴网络：是否拥有足够数量的自有或关联门店，以便合理分配远程专家产能、避免闲置？最小门店数量因行业而异，且网络内的服务调用必须无缝协调。
- 接受度：客户与员工是否接纳此模式？员工层面通常较易适应（如灵活工时带来的便利）；客户层面可能存在抵触，需将门店服务人员纳入引导体系，帮助特定群体逐步适应新模式。
结论
实施“远程+实体店”模式的企业需意识到，这要求对实体与数字流程进行更周密的规划与无缝衔接。除提升效率外，还必须向客户和员工清晰传达新模式的合理性。
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