要点速览
- Coolblue 计划在德国开设 36 家新店。
- 在德国，净推荐值（NPS）超过 80。
- 此次扩张的投资总额约为 1.5 亿欧元。
对零售商而言，这意味着此次扩张可能创造约 1,500 个新就业岗位。
顾客走进专业卖场寻找销售人员——但顾问要么看不见人，要么正专注于小组讨论，或者身后已经跟着一群求助者：荷兰电子产品零售商 Coolblue 的德国负责人 Urs Möller 在法兰克福最新门店开业时表示，这种情况在 Coolblue 不会发生。
24 年前，Coolblue 创始人兼首席执行官 Pieter Zwart 与两位朋友以纯在线零售的方式起步，最初业务是销售 MP3 播放器。但后来管理层意识到，当消费者知道附近有真人可咨询时，他们的购买信心会更强。这一观点似乎也适用于纯线上购物者，因为 Coolblue 的整体销售额（包括数字渠道和实体店销售）在有实体门店的地区更高。
门店提供快速帮助
Urs Möller在周五法兰克福最新Coolblue门店开业时指出：“本地门店是客户旅程的完美补充”，“客户可以获得咨询，并且在遇到问题或退货时能立即得到帮助。”正如德国国家经理所强调的，由于有真实存在的联系人可供对接，因此客户满意度得以提升。
因此，作为两大核心管理指标之一的净推荐值（NPS），即推荐率，在德国超过 80。这甚至高于该零售商目前活跃的其他两个国家——荷兰和比利时。
温和地辅助购买流程
为了进一步提升客户旅程（即从搜索、找到到购买及后续推荐的购物体验），Coolblue以低调的方式在店内陪伴顾客。顾客一进门就会经过一根“欢迎柱”，可以在其中输入自己是已经明确需要哪款产品，还是需要咨询帮助。
当存在咨询需求并输入（艺术）姓名后，该名字会在两次点击后的排队显示屏上出现。一旦名字排在第一位，就会有顾问前来提供帮助。
门店设计优化购物体验
这种“旅程”的开端在法兰克福的首个开业日就进行得很顺利，但即使不想寻求帮助的顾客也会被温柔地引导。无论是电视、笔记本电脑还是智能手机，各个产品世界通过墙上的文字始终指引着系统性的选择方向。
为了尽可能真实地模拟实际使用场景，各个展区采用模块化设计，并装饰成工作区或家庭沙发角等样式。例如，可以像在家一样选择电视与扶手椅之间的距离，从而找到合适的屏幕尺寸。
有限的商品种类可能成为优势
为了营造这种氛围，Coolblue大幅限制了实体店的商品种类，但在线上的选择也不至于过于繁杂。自八月任职以来的德国负责人Möller将这种限制视为一种优势：“我们提供非常精心策划的产品组合，因为我们发现过多的选择会给客户带来压力——而这又会削弱购物体验。”
通过更多服务让客户满意
如果某人在周五晚上洗衣机坏了，他可能会欣然接受较少的商品选择，因为这家电子产品零售商在其他方面表现出色。例如，如果在法兰克福大都会区21点前下单，第二天就会送货——如果客户愿意，还会负责安装。出于可持续性考虑，“第二次机会”这一产品类别尤其具有吸引力，该类别提供无瑕疵的退货商品。其背后的准则是“3R”：翻新（refurbish）、回收（recycle）和维修（repair）。
计划向德国北部和南部扩张
随着法兰克福门店的开业，Coolblue现在继续扩大其在北莱茵-威斯特法伦州以外的存在感，该州于2020年开设了德国第一家门店。未来几年，这里将开设36家新店和9个物流仓库，这可能创造约1,500个新工作岗位。
投资总额约为1.5亿欧元——考虑到德国当前年销售额接近1.9亿欧元，这一规模相当可观。然而，德国负责人默勒充满信心，认为已为客户和企业选择了正确的道路，因为“除净推荐值（NPS）外，第二个核心控制指标是息税折旧摊销前利润（EBITDA）”。