要点速览
- 57%的B2B企业因客户体验不足而损失收入。
- 61%的受访者表示，由于客户相关流程中的错误，他们反复承担额外成本。
- 51%的企业需要修正错误的发票，这不仅占用资源，还延迟了收款。
57%的B2B企业因客户体验不足而损失收入。具体原因何在？公共萨皮恩特咨询公司（Publicis Sapient）的管理董事马蒂亚斯·施密特-普夫茨纳（Matthias Schmidt-Pfitzner）在其客座文章中进行了阐述。
第二点是少量可衡量运营质量的指标，例如错误订单确认的比例、手动处理报价的工作量或发票争议的平均解决时间。此类指标用可控性取代了直觉判断。
第三点是可见的数据责任归属。只要主数据和交易数据没有明确的责任人，自动化和智能流程控制就缺乏基础。想要规模化应用人工智能，必须先打好基础、理顺秩序。
该方法的局限性
这种视角存在局限。该研究主要反映大型企业的情况。中型B2B零售商面临不同的挑战，例如资源和专业人才短缺。此外，仅靠运营透明度无法解决结构性问题。如果不更新系统，即使数据更加清晰，最终也会遇到技术瓶颈。上述步骤不能替代转型，但它们能揭示杠杆效应最大的地方。
关于本研究
引用的报告结合了六次定性深度访谈以及对来自B2B贸易和工业仓储与分销领域（IDW）的151位顶级决策者进行的定量调查。受访者为多家全球市场大型企业的C级高管或其直接下属。数据于2025年7月受公共萨皮恩特公司（Publicis Sapient）委托，由信息服务集团（ISG）收集。