在需求分析中，收集到问题场景只是第一步。真正关键的是：如何把问题描述清楚？描述不清楚，后面的分析和方案就会跑偏。成功描述一个问题，要把握三个要点：业务态、客观性、匹配性。
如果收集到多个问题场景或机会场景，不要混在一起。应该逐个进行问题定义、问题分析和解决方案确定。一个一个来，才看得清。
一、业务态：从业务角度说，别从系统角度说
问题要讲给客户听，所以一定要从业务角度阐述，而不是从系统角度。
举个例子。有人说：“原有的系统经常会出现数据不一致，给管理者带来一些麻烦。”这是典型的系统角度。客户听了会问：“所以呢？跟我有什么关系？”
换成业务角度：“当前各种借助系统生成的业务报表，存在统计口径不一、业务相关数据不一致的现象。”这样一说，管理者立刻明白：报表不可信，决策没依据。这才是业务语言。
很多需求人员有技术背景，容易陷入技术细节。描述问题时，要有意识地提醒自己：我在说业务，还是在说系统？业务态的核心是：说业务现象，不说系统故障；说业务影响，不说技术原因。
二、客观性：真实还原，不加主观判断
描述问题要有说服力，就必须客观。不加入主观判断，只真实还原问题。
比如：“当前手工作业下，流程执行相当混乱，大幅降低了管理质量。”这句话里，“相当混乱”“大幅降低”都是主观判断。听的人会质疑：真的混乱吗？降低多少？
改成客观描述：“当前手工作业下，不严格按照流程执行的现象时有发生，如未按规定时限完成、未等上游工作完成就直接执行等。”这样一说，事实清楚，现象具体，谁听了都认。
客观性要求我们：说现象，不说评价；说事实，不说感受。 把“很慢”改成“平均耗时3天”，把“经常出错”改成“上月发生5次数据错误”。越客观，越有说服力。
三、匹配性：对准高管的关注视角
项目的目标或愿景，针对的是高层读者。所以定义的问题，要能与高管的关注视角匹配。
高管关注什么？首先是经营层面的问题：收入、成本、效率、风险。其次是管理模式、业务模式的宏观管理问题。千万别把操作层遇到的非共性困难，当作问题列入目标分析。
举个例子。操作层说：“这个按钮太小，点起来费劲。”这是操作层的非共性困难，不是高管关心的问题。高管关心的是：“订单处理周期比同行长30%，导致客户流失。”这才是匹配的问题。
再比如，一线员工说：“录入数据要填20个字段，太麻烦。”如果只是个别岗位的问题，不用上升到项目目标。但如果导致整体数据质量差、经营分析不准，那就是高管关注的问题。
匹配性的核心是：站在高层视角，看这个问题是否影响经营、影响模式、影响全局。 操作层的共性问题可以纳入，非共性困难不要硬塞。
多个问题怎么办？逐个击破
如果收集到多个问题场景，不要想着一锅端。应该逐个进行问题定义、问题分析和解决方案确定。每个问题都按业务态、客观性、匹配性三个要点过一遍。定义清楚了，再分析原因，再确定方案。一个一个来，逻辑才清晰，方案才落地。
总结
定义用户问题需求，抓住三个要点：业务态，说业务语言；客观性，说事实真相；匹配性，对准高管视角。多个问题，逐个定义。问题定义清楚了，需求分析就成功了一半。
最后，四句诗总结：
业务视角说现象，客观还原不夸张。
高管关注为准绳，问题定义才亮堂。
参考书目：有效需求分析 ，作者： 徐锋，出版社： 电子工业出版社
