Shopify 近期推行 AI 聊天机器人替代人工客服的策略遭遇阻力，现已调整方案以优化商家体验。该公司在帮助中心新增“与人工对话”按钮，用户完成自助服务后可直接进入顾问排队队列。官方表示，目前大多数用户能在 5 分钟内接通人工支持。
电商平台应保障卖家即时人工支持
Shopify 的调整印证了 SaaS 公司及交易平台的核心痛点：作为买卖中介，必须为卖家提供便捷、即时的人工支持通道，这直接关系到商家的经营存续。尽管目前尚无法律强制要求，但保障卖家权益已成为行业共识。
eBay 反其道而行加大 AI 投入
与 Shopify 不同，eBay 正计划进一步强化客户支持中的 AI 应用，旨在通过技术手段削减运营成本。据其招聘信息显示，eBay 正在招募客户体验工程高级总监，核心职责是利用 AI 重构客户旅程。
近年来，eBay 已部署 AI 处理支持邮件、生成初步回复及分配工单。然而，许多卖家反馈此举导致服务质量下降。随着平台持续加大 AI 投入，卖家对人工支持的获取难度或将进一步增加。