春节假期遭遇新冠肺炎疫情防控，中国邮政11183客服中心面临紧急业务变更与人员紧缺的双重挑战。原本需一天完成的流程调整仅用两小时落地，三级质量监控体系全力保障热线畅通，实现了防疫物资寄递与日常服务“两不误”。
紧急响应：两小时完成防疫专线部署
1月25日傍晚，中国邮政宣布为发往武汉的防疫救援物资提供免费寄递服务，11183成为客户咨询首选渠道。彼时正值春节假期，大部分员工已休假，且因疫情导致合作院校撤回实习生、部分临时用工合同到期，北京呼叫中心上岗率一度仅为40%。
面对突发需求，11183客服中心迅速启动应急响应。针对新增的防疫物资运输专线，中心紧急编制专属话术及处理流程，打破常规耗时一天的惯例，仅用两小时即完成全国布置，确保次日上班前传达到位。
为保障服务质量，区域中心、全国中心及总部服务质量部构建三级质检体系，通过在线监听、录音抽查和实际拨测等方式实时监控，动态优化流程与话术。同时，将2号键设为防疫运输专线直连人工坐席，并抽调骨干设立专席，每日岗前复述最新话术，确保答复准确统一。
多措并举：科技赋能保障服务不断档
灵活排班与防护到位
在保障热线畅通的同时，11183严格落实自身疫情防控。除直接接听电话外，于1月29日紧急开通在线客服。采取AB角色、AB场地、AB排班模式，分散就座办公；足额配备口罩、消毒液等防护物资。湖北区域客服根据情况实行集中办公、分场地办公、揽投部驻点或居家远程办公等多种方式，最大限度减少聚集。
智能分流缓解人工压力
随着节后复工寄递量增长，单纯依靠人力难以为继。2月4日起，11183上线智能语音播报提示，将标准化业务咨询分流至智能客服，有效保障了防疫物资运输热线的接通率。目前，北京客服中心接听率保持在97%以上。
一线客服人员展现出高度奉献精神。专席负责人主动放弃轮休坚守岗位；哺乳期员工自愿延长工时；多地员工克服交通阻断困难，骑车或步行数小时通勤。正如相关负责人所言，团队以50%的人员承担了原300%的工作量，依靠技术支撑、潜力挖掘与全员付出，圆满完成了特殊时期的服务保障任务。
*来源：中国邮政快递报